Žmogiškųjų išteklių valdymas užtikrinant informacinių technologijų paslaugų kokybę
| Author | Affiliation |
|---|---|
Gineitienė, Zinaida | |
Mykolo Romerio universitetas |
| Date |
|---|
2011 |
Kokybė ir jos valdymas yra vienas iš svarbiausių verslo įmonių prioritetų tiek Lietuvoje, tiek ir kitose Europos bei pasaulio šalyse. Daugumoje įmonių jau egzistuoja arba yra diegiami įvairūs kokybės modeliai ir standartai, siekiant teikti rinkai kokybiškas paslaugas, tačiau jų taikymas dar nesuteikia garantijos, kad norimi rezultatai bus pasiekti. Todėl kiekviena informacinių technologijų (IT) ar kitoje srityje dirbanti įmonė, be visuotinai pripažįstamų diegiamų kokybės vadybos modelių, taip pat turi rasti ir savo būdą, kuris galėtų padėti užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę. Norint teikti kokybiškas paslaugas, reikia pripažinti, kad darbuotojų įtaka rezultatui yra didelė, tad tinkamas žmogiškųjų išteklių valdymas (ŽIV) yra viena iš svarbiausių įmonės veiklos sričių. Šiame straipsnyje nagrinėjamas žmogiškųjų išteklių valdymas norint užtikrinti IT paslaugų kokybę bei vartotojų pasitenkinimą – paslaugų sektoriui vis plečiantis, labai svarbus tampa žmogiškasis faktorius, tad jo įgūdžių ir žinių valdymas yra tikrasis kelias į finansinę sėkmę.
The designed model of HRM performance improvement and maintenance of IT service quality could help the company to ensure service quality and customer satisfaction as well as taking care of employee’s needs. The questionnaire survey results suggest that both customers and employees have evaluated IT service quality and HRM performance in the company as excellent. The main internal and external problems are: the number of employees quitting company for higher salaries, lack of training, lack of communication with the company’s top management, delay of some projects and insufficiently detailed information provided to the customers. The authors’ model “HRM performance improvement through IT service quality” can be used for IT companies to evaluate service quality and to identify internal areas for human resources development. By applying the model and by carrying out the simple and low-cost research of service quality and employees’ attitude, an IT service company can effectively manage the internal processes, prevent or deal with existing issues in time, and ensure service quality and HRM improvement. All these actions should increase customer satisfaction and understanding of customers’ needs and expectations. The conclusions and recommendations summarise literature analysis and the results of performed research. It is believed that the results of this article could give useful guidelines and advice to service companies for better understanding of HRM impact to service quality, and of – HRM performance to ensure service quality and customer satisfaction.