Viešojo ir privataus sektoriaus gyventojų aptarnavimo kokybės lyginamoji analizė

Gyventojų aptarnavimo kokybė, kuomet teikiamos finansinės paslaugos yra labai panašios, o pati finansinė paslauga nebevaidina lemiamo vaidmens renkantis paslaugų teikėją, yra ypač svarbus, o teigiami santykiai su klientais ar mokesčių mokėtojais padeda išlikti ir augti toliau šiandienos rinkoje. Šio tyrimo tikslas yra išanalizuoti banko, VMI ir Sodros klientų aptarnavimo kokybę, o objektas – klientų ar mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybė. Baigiamojo darbo tyrimo uždavinys yra atlikti banko klientų, VMI ir Sodros mokesčių mokėtojų aptarnavimo kokybės kiekybinį tyrimą pagrįstą SERVQUAL metodika, kur tyrimo populiacija yra banko, VMI ir Sodros klientai ir darbuotojai. Pagal I. Paniotto formulę yra apskaičiuota respondentų imtis (400 klientų bei 135 – 156 darbuotojų). Remiantis SERVQUAL metodika yra išskiriami tokie klientų aptarnavimo kokybės kriterijai, kaip apčiuopiamumas, patikimumas, tikrumas, reagavimas bei empatija. Empirinio tyrimo rezultatai remiantis paslaugų kokybės vertinimo SERVQUAL metodika parodė, kad palankiausiai banko klientai vertina - darbuotojų aprangą bei paslaugų ir malonų aptarnavimą, VMI klientai - inspekcijos darbuotojų kvalifikaciją, operatyvų reagavimą į problemas bei darbo valandų patogumą, o Sodros klientai - tinkamą jų poreikių supratimą bei darbo valandų patogumą.

The quality of service provided by financial services is very similar and the financial service itself no longer plays a decisive role in the selection of the service provider, and positive relationships with customers or taxpayers help to maintain and grow in today's market. The objective of the study is to analyze the bank, VMI and Sodra customer service, and the object is the evaluation of the customer service quality. The final work of the study is to conduct a banking customer service quality in a quantitative study based on SERVQUAL methodology, where the study populations are bank customers and employees. According to I. Paniotto formula it is calculated to take the respondents (400 customers and 135 to 156 employees) for the analyses Based on the SERVQUAL methodology distinguishes these customer service quality criteria, as tangibles, reliability, authenticity, empathy and responsiveness were taken into account. Empirical results based on the evaluation of service quality SERVQUAL methodology has shown that the most favored bank customers evaluate - the service staff dress and nice service, VMI customers - inspection staff skills, quick response to problems and hours of comfort, and Sodra customers - their proper understanding of the needs and the convenience of working hours.