Veiklos kokybės ir efektyvumo vertinimas ligoninėse

Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-629

Magistro baigiamajame darbe išanalizuota ir įvertinta pasirinktos sveikatos priežiūros paslaugas teikiančios įstaigos teikiamų paslaugų kokybė ir efektyvumas, remiantis pagal SERVQUAL modelį sudarytą anketinę pacientų apklausą ir efektyvumo rodiklių analizę. Pirmajame darbo skyriuje nagrinėjama sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių įstaigų vertinimo teoriniai aspektai. Analizuojama įvairių autorių pateikti paslaugų kokybės apibūdinimai ir veiklos vertinimo metodikos. Antrajame darbo skyriuje pateikiama atliekamo tyrimo metodika. Pasirenkamas ir apibūdinamas tinkamiausias metodas atlikti įstaigos veiklos vertinimą. Trečiajame skyriuje pateikiama atlikto tyrimo rezultatai. Įvertinama pacientų nuomonė apie jiems suteiktų paslaugų kokybę ir taip pat išanalizuojami veiklos efektyvumą nusakančių rodiklių pokyčiai penkių metų laikotarpyje. Penktame skyriuje yra pateikiamos išvados bei siūlymai, kaip pagerinti veiklą bei iškeliamos tyrimo metu išryškėjusios problemos.

The thesis analyses and evaluates the service quality and efficiency metrics for a chosen health care provider. The analysis utilises the SERVQUAL model to create a patient questionnaire which is used to derive the service quality metrics. The first part of the research delves into the necessity and the technical challenges of evaluating health care providers. In addition, various service quality descriptions and evaluation methodologies, proposed by different authors, are considered. The second chapter explains the chosen method for service evaluation analysis. The third chapter summarises results obtained from service quality evaluation. The fourth chapter analyses the quality metrics as well as patient opinions. Moreover, metrics are compared over a 5-year period to obtain a historical overview of the health care provider’s performance. The research is concluded with a summary of the outcomes from the previous chapters. In addition, various improvements are proposed to address problems, which have surfaced during the research.