Klientų aptarnavimo kokybės valdymo sistemos modeliavimas knygynų tinkle "Pegasas"
Dabulevičiūtė, Daiva |
Trinka, Audrius | |
Magistro baigiamajame darbe yra rengiamas knygynų tinklo „Pegasas“ tobulintinas KA KVS modelio projektas. Pirmoje darbo dalyje teoriniu aspektu analizuojami įvairūs kokybės valdymo standartai, sukuriamas teorinis klientų aptarnavimo kokybės valdymo modelis. Antroje dalyje analizuojami Lietuvos ir užsienio knygynai ir palyginami klientų aptarnavimo kokybės valdymo elementai, atliekamas knygynų vadovų, konsultantų ir klientų kiekybinis tyrimas; pagrindžiamas KA KVS elementų poreikis tobulinant KA KVS modelį knygynų tinkle „Pegasas“. Trečioje dalyje pagrindžiama KVS elementų pritaikymo galimybės tobulinant KA KVS modelį ir paskaičiuojama ekonominė nauda.
Master thesis focuses on improving the current model of quality system management in customer’s service of bookstore chain “Pegasas”. The first part analyzes the various theoretical aspects of quality management standards, creating a theoretical customer service quality management model. The second part analyzes Lithuanian and foreign bookstores and compares elements of customer service quality controls, carries out a quantitative study comparing bookstore managers, consultants and clients; the need of CS QMS elements in order to improve CS QMS model of the bookstore chain “Pegasas” is going to be substantiated. The third part justifies the possibility of application of QMS elements to improve the QMS model and calculates the economic benefit.