Klientų aptarnavimo elektroniniu paštu tobulinimo galimybės Lietuvos įmonėse

Abstract

Tyrimo aktualumas. Elektroninio verslo vadybos magistro baigiamojo darbo tema yra aktuali, nes dauguma įmonių turi elektroninį paštą informacijai keistis. Iškyla klausimas, ar visos įmonės tuo paštu naudojasi tinkamai, bendrauti su klientais, ar jis turimas tik dėl to, kad visi kiti jį turi, ir nesvarbu jis veikiantis korektiškai ar ne. Lietuvos autoriai klientų aptarnavimą elektroniniai kanalais nagrinėja minimaliai. Trūksta teorinės bazės lietuvių kalba. Tyrimo problema – bet kuris klientas nori gauti nepriekaištingas paslaugas. Klientui svarbu ar pateikiama paslauga atitinka jo lūkesčius. Norint patenkinti klientų lūkesčius, pirmiausia, svarbu juos tinkamai aptarnauti, išsiaiškinti jų poreikius, tačiau ne visada klientas lieka patenkintas gautu aptarnavimu. Kokios yra klientų aptarnavimo elektroniniu paštu kokybės tobulinimo galimybės? Kaip Lietuvos įmonės gali patobulinti savo elektroninių laiškų kokybę? Tyrimo objektas – klientų aptarnavimo elektroniniu paštu praktika Lietuvoje. Tyrimo tikslas – nustatyti klientų aptarnavimo elektroniniu paštu kokybės tobulinimo galimybes Lietuvos įmonėse. Tikslui pasiekti formuluojami tokie tyrimo uždaviniai – • išanalizuoti, kaip mokslinėje literatūroje traktuojamas klientų aptarnavimas elektroninėje erdvėje; • išskirti ir susisteminti kokybiško klientų aptarnavimo elektroninėje erdvėje bruožus, kurie aptariami mokslinėje literatūroje; • padaryti „slapto potencialaus kliento“ eksperimentinį tyrimą, siunčiant testinį klausimą atitinkamam kiekiui Lietuvos įmonių; • nustatyti pagrindines klientų aptarnavimo klaidas bei jų taisymo galimybes; • įvertinti Lietuvos įmonių taikomą klientų aptarnavimą elektroniniu paštu; • apibendrinti išvadas ir pateikti pasiūlymus įmonėms, bei tolesniems tyrimams. Hipotezė – Lietuvos įmonės patenkinamai kokybiškai aptarnauja klientus elektroniniu paštu. Tyrimo metodas. Tiriant ir analizuojant klientų aptarnavimo teorinę dalį bei jų įtaką įmonės veiklos procesams, panaudoti bendrieji mokslų tyrimo metodai – mokslinės literatūros lyginamoji ir sisteminė loginė analizė. Kadangi darbo autorius dirba klientų aptarnavimo sferoje, pasitelkti ir praktiniai sugebėjimai. Empiriniams duomenims surinkti naudotas „slapto pirkėjo metodas“. Tyrimo duomenims apdoroti naudota programinė įranga „Microsoft Excel“, „Microsoft Access“ bei statistinių rodiklių skaičiavimo programa „EViews“. Darbo rezultatai. Vis daugiau Lietuvos žmonių kasdien naudojasi internetu ir el. paštu. Atlikus tyrimą gauta, jog labiausiai nemėgstami el. laiško atributai yra padėka už laišką, kreipimasis vardu bei malonus kreipinys. Hipotezė, jog Lietuvos įmonės patenkinamai kokybiškai klientus aptarnauja el. paštu buvo atmesta. Situacijai gerinti yra siūloma gerinti organizacijos kultūrą, orientuotis į klientą, o ne į rezultatus. Naudoti el. laiško šabloną. Bei viskam automatizuoti naudoti santykių su klientais valdymo sistemą. Darbo struktūra. Darbą sudaro trys dalys. Pirmojoje dalyje nagrinėjamos mokslinėje literatūroje sutinkamos su klientų aptarnavimu susijusios temos. Antroji dalis yra tyrimas. Dalies pradžioje aprašoma tyrimo metodologija. Detaliai aprašomas atliktas tyrimas. Toliau apibendrinami tyrimo duomenys, empiriniais duomenimis vertinamas hipotezės priimtinumas. Darbą užbaigiantis akcentas tai viso darbo išvadų pateikimas, praktiniai pasiūlymai įmonėms kaip pagerinti klientų aptarnavimą el. paštu bei nubrėžiamas maršrutas tolimesniems tyrimas. Darbo rezultatų panaudojimas. Darbo rekomendacijos ir išvados bus išsiųstos visoms įmonėms, kurios atsiuntė atsakymus į testinį klausimą, taip įmonės galės pagerinti savo klientų aptarnavimą el. paštu.