Viešojo sektoriaus institucijų elektroninių paslaugų kokybės vertinimas
Paluckaitė, Jurgita |
Recenzentas / Rewiewer |
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-609
Magistro baigiamajame darbe išanalizuota ir įvertinta viešojo sektoriaus institucijose teikiamų e. paslaugų kokybė, pagal SERVQUAL metodiką sudarytas tyrimo instrumentas (anketa) ir atliktas e. paslaugų viešajame sektoriuje tyrimas(anketinė apklausa). Pirmame darbo skyriuje nagrinėjami e. paslaugų bei jų teikimo viešajame sektoriuje specifikos ypatumai, pateikiami jų teisiniam reguliavimui būdingi bruožai, aptariama e. paslaugų teikimo priežiūrą ir kontrolę vykdančių institucijų svarba, atliekama viešojo sektoriaus institucijose teikiamų e. paslaugų statistinių rodiklių analizė. Taip pat identifikuojami e. paslaugų kokybei bei jos vertinimui būdingi bruožai, nagrinėjami paslaugų kokybės vertinimo modeliai bei e. paslaugų teikimo kokybei viešajame sektoriuje keliami reikalavimai. Antrame darbo skyriuje pagrindžiamas tyrimo metodologijos pasirinkimas ir tyrimo atlikimo procedūros. Trečiame darbo skyriuje pateikiami tyrimo metu gauti rezultatai, respondentų atsakymus pateikiant juos atvaizduojant grafiškai diagramų pavidalu bei nurodant procentinį atsakymų pasiskirstymą. Kai kurie tyrimo metu gauti rezultatai lyginami su pirmame darbo skyriuje nagrinėtais statistiniais rodikliais. Suformuluojamos išvados bei pateikiamos rekomendacijos, viešojo sektoriaus institucijų e. paslaugų kokybės tobulinimui.
The master's thesis analyses and assesses the quality of e-services provided in public sector institutions. A research tool (questionnaire) is developed according to the SERVQUAL methodology and a research on e-services in public sector is conducted (questionnaire survey). The first chapter deals with the specific features of e-services and their provision in the public sector, presenting the characteristics of their legal regulation, the importance of institutions performing the supervision and control of the provision of the e-services is discussed and an analysis of the statistical indicators of e-services provided in public sector institutions is made. Furthermore, the characteristics of the assessment and quality of e-services, as well as the requirements for the quality of provision of e-services in the public sector are identified. The second chapter substantiates the choice of the main research methodology and research procedures. The third chapter of the thesis presents the results of the research, the answers of the respondents, presenting them graphically in the form of diagrams and indicating the percentages of the distribution of answers. Some of the results obtained in the research are compared with the statistical indicators examined in the first chapter. Conclusions are formulated and recommendations for improvement of the quality of e-services are given.