BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras paslaugų kokybės įvertinimas pagal SERVQUAL metodiką
Garuckienė, Kristina |
Patapas, Aleksandras | Recenzentas / Rewiewer |
Smalskys, Vainius | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Obrazcovas, Vladimiras | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Guogis, Arvydas | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Minkevičius, Aleksandras | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Žuromskaitė, Brigita | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Raipa, Alvydas | Darbo gynimo komisijos pirmininkas / Thesis Defence Board Chairman |
Magistro baigiamaje darbe atliekama Lietuvos ir užsienio autorių mokslinės literatūros bei kitų šaltinių analizė viešojo sektoriaus paslaugų kokybės vertinimo klausimu. Darbo tema aktuali, nes augant visuomenės poreikiams, paslaugų vartotojų poreikių patenkinimas tampa svarbus ne tik verslo, bet ir viešajame sektoriuose. Dabartinės vyriausybės, kreipdamos dėmesį į didėjančius ir sudėtingėjančius vartotojų poreikius, tobulina viešojo administravimo veiksmus, skatindamos organizacijas teikti geresnes ir įvairesnes viešąsias paslaugas. Auganti konkurencija bei didėjantys reikalavimai paslaugų kokybės užtikrinimui rodo viešojo sektoriaus paslaugų vertinimo poreikį. Kadangi viešojo sektoriaus paslaugų kokybe ir jų vertinimu susidomėta neseniai, išryškėja problema- nėra galutinai suformuluotos viešųjų paslaugų vertinimo metodikos. Dėl šios priežasties darbe siekta išanalizuoti mokslinę literatūrą ir parengti universalų viešojo sektoriaus paslaugų kokybės vertinimo ir paslaugų kokybės gerinimo instrumentą. Tyrimo objektas- BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras vaikams teikiamų paslaugų kokybė. Tyrimo tikslas- atskleisti teorinius paslaugų kokybės vertinimo aspektus ir įvertinti BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras paslaugų kokybę pagal SERVQUAL metodiką. Tyrimo uždaviniai: 1. Atlikti paslaugų kokybės vertinimo teoriniu aspektu studiją; 2. Pateikti apibendrintą teorinį viešojo sektoriaus organizacijos paslaugų kokybės vertinimo pagal SERVQUAL metodiką modelį; 3. Sudaryti paslaugų kokybės vertinimo pagal SERVQUAL metodą metodiką; 4. Atlikti BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centro paslaugų kokybės vertinimą pagal SERVQUAL metodiką tėvų požiūriu; 5. Identifikuoti BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centro paslaugų kokybės gerinimo galimybes. Mokslinio tyrimo metodai- mokslinės literatūros lyginamoji analizė ir sintezė, anketinė apklausa, parengta pagal SERVQUAL metodiką, duomenų statistiniai metodai, duomenų loginiai analizės metodai, duomenų grafiniai analizės būdai. Darbo rezultatai- atlikta mokslinės literatūros analizė padėjo susisteminti paslaugų kokybės vertinimo metodus bei atskleisti jų privalumus ir trūkumus. Nustatyta, kad viešojo sektoriaus paslaugų kokybės vertinimo metodika nėra pilnai suformuluota, todėl, remiantis moksline literatūra, parengiamas viešojo sektoriaus organizacijos paslaugų kokybės vertinimo pagal SERVQUAL metodiką modelis. Tyrimo metu nustatyta, kad respondentai BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras vaikams teikiamų paslaugų kokybę vertina gerai (patirtos kokybės vidurkis 4, 25 balo penkiabalėje sistemoje), dėl to 94 proc. respondentų ketina LVJC paslaugomis naudotis ir ateityje, o 85, 2 proc. respondentų LVJC vaikams teikiamas paslaugas rekomenduoja savo draugams ar pažįstamiems. Atliktas tyrimas padėjo identifikuoti silpniausias BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras sritis, kurių tobulinimui, remiantis teorinėje dalyje suformuluotu viešojo sektoriaus organizacijos paslaugų kokybės vertinimo ir gerinimo pagal SERVQUAL metodiką modeliu, pateiktas krypčių ir priemonių planas. Darbo apimtis ir struktūra. Magistro baigiamąjį darbą sudaro įvadas, 3 dalys ir išvados. Šį mokslinį darbą apima 70 puslapių, 8 lentelės, 29 paveikslai ir 5 priedai. Naudotos literatūros sąrašą sudaro 61 šaltinis.
The master’s final work includes the analysis of scientific literature of Lithuanian and foreign author‘s in the area of public sector‘s service quality evaluation. The theme of the work is relevant as in the times of increasing public demand, the satisfaction of public needs becomes important not only in private but in public sector as well. Nowadays governments, evaluating the increasing and more complicated customer demands, try to improve the public administration by motivating the organizations to provide better and more diversified public services. The increasing competition and growing requirements towards service quality show the need of the evaluation of services provided by public sector. Since the awareness towards quality of services by public sector and their evaluation is new, the issue is evident of lack of finalised evaluation methodology of public sector‘s service. Therefore the work tries to analyze the scientific literature and to provide universal public sector‘s service quality evaluation and service quality improvement instrument The scope of research – the quality of services provided to children by BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras. The purpose of research is to disclose the theoretical aspects of service quality evaluation and evaluate the quality of services provided by BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras as to the SERVQUAL methodology. The tasks of the research: 1. To perform the theoretical study of service quality evaluation 2. To provide the summarised theoretical model of public sector‘s organizations service quality evaluation as to SERVQUAL methodology 3. To make the methodology of service quality evaluation as to SERVQUAL method. 4. To conduct the evaluation of quality of services provided by BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras from the children parent‘s point of view as to the SERVQUAL 5. To identify the opportunities of improving the quality of services provided by BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras The methods of scientific research – the comparative analysis and synthesis of the scientific literature, the inquiry by the form prepared as to SERVQUAL methodology, the statistical methods of the data, the logical analysis methods of the data, the graphical analysis of the data The results of the work – the performed analysis of the scientific literature helped to summarise the service quality evaluation methods and to disclose their advantages and disadvantages. It was identified that the service quality evaluation methodology within the public sector is not fully formulated therefore based on the scientific literature the public sector‘s organization‘s service quality evaluation model as to SERVQUAL was created. During the research it was identified that the respondents valuate well the quality of services provided by BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras to children (the experienced quality measure average makes up 4,25 within 5 maximum). Therefore 94% of the respondents intend to continue use the services of BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras in future and 85,2% of the respondents recommend services provided by BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras to their friends and acquaintances. The performed research helped to identify the weakest BĮ Lietuvos vaikų ir jaunimo centras areas. The plan to improve these areas was prepared based on the model as to SERVQUAL methodology as described in the theoretical part of the work. The size and structure. Master’s final work comprise introduction, 3 parts and summary. This scientific work includes 70 pages, 8 tables, 29 pictures and 5 annexes. The list of used literature comprise 61 sources.