Vartotojų pasitenkinimas Lietuvos internetinės bankininkystės paslaugų kokybe
Malinauskienė, Renata |
Mikulskienė, Birutė | Recenzentas / Rewiewer |
Gruževskis, Boguslavas | Darbo gynimo komisijos pirmininkas / Thesis Defence Board Chairman |
Baležentis, Alvydas | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Dzemyda, Ignas | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Gražulis, Vladimiras | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Gudelis, Dangis | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Magistro baigiamajame darbe analizuojama internetinės bankininkystės paslaugos kokybė ir šios paslaugos vartotojų pasitenkinimas. Išryškintos pagrindinės su paslaugos kokybe susijusios problemos ir pateikiami pasiūlymai, kaip šias paslaugas galima tobulinti, kad būtų pasiektas auštas klientų pasitenkinimas. Pirmoje darbo dalyje apžvelgiami teoriniai paslaugų kokybės vertinimo ir tobulinimo modeliai, internetinės bankininkystės paslaugos samprata bei analizuojamos kokybės dimensijos, nusakančios internetinės bankininkystės paslaugų kokybę, kurios užtikrina klientų pasitenkinimą. Antroje darbo dalyje aprašoma tyrimo metodologija bei pagrindžiamas tyrimo modelio pasirinkimas. Trečioje magistrinio darbo dalyje nustatomos internetinės bankininkystės kokybės dimensijos ir išmatuojama paslaugos kokybė. Taip pat įvertinama išskirtų kokybės dimensijų įtaką internetinės bankininkystės klientų ir lojalių klientų pasitenkinimui. Darbo pabaigoje pateikiamos išvados ir rekomendacijos.
Master's thesis analyzes the Internet banking service quality and customer satisfaction. This paper highlights the main quality problems and offers suggestions on how to improve these services that can lead to very high levels of customer satisfaction. The first part provides a review of the literature of service quality assessment models, the concept of internet banking services and analyzes the quality dimensions that describe the quality of internet banking services. The second part describes the research methodology and justification of the model selection. The third part of the master thesis identifies dimensions of internet banking service quality and measures quality of service. Additionally, identifies key dimensions that have shaped the opinions of the customer satisfaction with the services, based on both internet banking loyal clients and casual customers'. The paper is finalized with conclusions and recommendations.