Utenos regiono viešajame sektoriuje teikiamų burnos higienos paslaugų kokybės vertinimas pacientų požiūriu
Šulskienė, Asta |
Recenzentas / Rewiewer |
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-509
Daugeliu atveju, paslaugos ir paslaugos teikimo savybes galima valdyti tik valdant paslaugos teikimo procesą ir įvertinat sąveiką su vartotoju. Todėl siekiant pasiekti ir išlaikyti reikiamą paslaugų kokybę, būtinas proceso eigos matavimas ir valdymas. Problema: kas lemia Utenos regiono viešojo sektoriaus įstaigų pacientų lojalumą burnos higienos paslaugų atžvilgiu? Tyrimo tikslas: įvertinti Utenos regiono viešajame sektoriuje teikiamų burnos higienos paslaugų kokybę ir atskleisti jų tobulinimo galimybes pacientų atžvilgiu. Darbo uždaviniai: 1. Remiantis moksline literatūra, išnagrinėti paslaugų kokybės vartotojų požiūriu, aspektus. 2. Remiantis moksline literatūra ir teisiniais dokumentais, atskleisti burnos priežiūros paslaugų organizavimo viešajame sektoriuje, ypatumus kokybės atžvilgiu. 3. Įvertinti Utenos regiono viešojo sektoriaus pacientų patirtį ir atitikimą lūkesčiams burnos higienos paslaugų kokybės atžvilgiu. 4. Nustatyti burnos higienos paslaugų vertinimo kriterijus pagal svarbą paciento požiūriu. 5. Palyginti pacientų ir įstaigos darbuotojų nuomonę apie burnos higienos paslaugų kokybę. 6. Numatyti pacientų vertinamos burnos higienos paslaugų kokybės gerinimo kryptis. Tyrimo metodai: Lietuvos ir užsienio autorių mokslinės literatūros analizė, apibendrinimo analizė. Atliekant tyrimą naudoti empiriniai metodai: anketinė apklausa, mišrių metodų prieiga, statistinė duomenų analizė, kokybinė turinio analizė. Išvados: siekiant įvertinti Utenos regiono viešojo sektoriaus burnos higienos paslaugų kokybę pacientų požiūriu, paaiškėjo, kad burnos priežiūros paslaugų kokybė nepilnai atitinka pacientų lūkesčių, nes daugelis vertinimo kriterijų buvo įvertinti žemais balais. Labiausiai pasigendama individualaus dėmesio iš darbuotojų ir administracijos, greito patekimo pas specialistą esant poreikiui, įrangos modernumo, informacijos ir procedūrų paaiškinimo. Geriausiai buvo įvertinti šie kriterijai: švari aplinka, tvarkingas ir mandagus personalas, tinkamas darbo laikas, lengvai randami kabinetai.
In most cases, service and service delivery features can only be managed by managing the service delivery process and evaluating user interactions. Therefore, in order to achieve and maintain the required quality of service, it is necessary to measure and manage the progress of the process. Problem: What determines the loyalty of patients of public sector institutions in Utena region to oral hygiene services? Purpose of the research: to evaluate the quality of oral hygiene services provided in the public sector of Utena region and to reveal the possibilities of their improvement in relation to patients. Tasks of the thesis: 1. Based on the scientific literature, examine the aspects of service quality from the consumer's point of view. 2. On the basis of scientific literature and legal documents, to reveal the peculiarities of the organization of oral care services in the public sector in terms of quality. 3. To evaluate the experience of public sector patients in Utena region and compliance with expectations regarding the quality of oral hygiene services. 4. To determine the evaluation criteria of oral hygiene services according to the importance from the patient's point of view. 5. To compare the opinions of patients and employees of the institution about the quality of oral hygiene services. 6. To provide directions for improving the quality of oral hygiene services evaluated by patients. Research methods: Analysis of Lithuanian and foreign authors' scientific literature, generalization analysis. Empirical methods were used in the research: questionnaire survey, access to mixed methods, statistical data analysis, qualitative content analysis. Conclusions: in order to assess the quality of oral hygiene services in the Utena region from the point of view of patients, it became clear that the quality of oral care services did not fully meet patients' expectations, as many evaluation criteria were assessed with low scores. What is most lacking is individual attention from staff and administration, quick access to a specialist when needed, modernity of equipment, explanation of information and procedures. The following criteria were best rated: clean environment, tidy and polite staff, adequate working hours, easy-to-find offices.