Paslaugų proceso gerinimas: lengvųjų automobilių lizingo paslaugų atvejis

Magistro baigiamajame darbe išanalizuota ir įvertinta lizingo paslaugų proceso specifika, išskiriamos lizingo paslaugų teikimo proceso dedamosios ir etapai, pateikiamas lizingo paslaugų proceso modelis ir galimybės jį gerinti. Pirmoje darbo dalyje teoriniu aspektu tiriamos lizingo paslaugos, jų samprata ir specifika. Antroje dalyje nagrinėjama paslaugų proceso gerinimo teorinės prieigos: paslaugų proceso sudėtis ir etapai bei paslaugų proceso projektavimo ir analizės metodai. Taip pat šioje darbo dalyje aptariamos lizingo proceso dedamosios. Trečioje darbo dalyje įvardijama lengvųjų automobilių lizingo produkto specifika ir analizuojamas Lietuvoje teikiamų lengvųjų automobilių lizingo paslaugų atvejis. „Slaptojo pirkėjo“ bei ekspertinio interviu metodais gautų rezultatų pagalba sukuriamas lengvųjų automobilių lizingo paslaugų proceso modelis, vertinant iš kliento ir iš vidinių įmonės pozicijų bei pateikiamos proceso gerinimo galimybės.

In this Final Master Thesis has been analysed and evaluated process specifications of leasing services, differentiated leasing service components and stages as well as introduction to leasing service model and possibilities to improve it. In the first part will be analysed theoretical aspects of leasing service, the specifics of these services and conception itself. Second part of thesis is to examine theoretical approaches how to improve leasing services process: consistence of service process and stages, service process design and analysis methods. Also here will be talked over leasing process components. The third and the final part of thesis identifies specification of car leasing product and here will be analysed Lithuanian car leasing service case. The results obtained through 'Mystery shopper' and expert interview methods contribute to the car leasing service process model creation which was assessed from both client and internal company's positions. Along with that are produced leasing process improvement possibilities.