Kokybės vadybos kūrimas viešojoje įstaigoje Visagino ligoninėje

Temos aktualumas ir naujumas. Viešojo administravimo magistro baigiamojo darbo tema yra aktuali, kadangi kokybės vadybos sistemos taikymas įstaigai padeda suprasti paslaugų vartotojus, darbuotojus, mažinti nepageidaujamų įvykių ir neatitikčių dažnumą, išsiaiškinti, išgryninti, įvertinti bei tobulinti veiklos procesus, užtikrinant teikiamų paslaugų kokybę, padeda racionaliai panaudoti finansinius išteklius, kurti organizacijos įvaizdį ir pasiekti geresnių veiklos rezultatų. Sveikatos priežiūros kokybė ir jos gerinimą užtikrinančios sistemos – pagrindinė organizacijų veiklos sritis vykstant reformoms. Darbo problema. Įstaigoje turi veikti vienokia ar kitokia kokybės vadybos sistema, apimanti svarbiausius kokybės aspektus. Sistemos padeda užtikrinti vartotojų keliamus reikalavimus, pasiekti norimų rezultatų, mažina problemų atsiradimo riziką. Siekdama aukštos kokybės, įstaiga turi valdyti bei kontroliuoti savo veiklos procesus. Procesai turi vykti pagal darbo metodus. Įstaiga turi nustatyti silpnąsias sveikatos priežiūros kokybės vietas, numatyti ir priemonių sistemą silpnosioms pusėms stiprinti ir koreguoti. Kokybiška sveikatos priežiūra padidina pageidaujamų rezultatų tikimybę, tenkinant pacientų lūkesčius, racionalų išteklių panaudojimą, padeda išlaikyti esamus bei pritraukti naujus vartotojus, gal net išlikti ar sėkmingai klestėti. Kokybės vadybos sistemos kūrimo sėkmę lems racionalus finansinių išteklių naudojimas, aktyvus sveikatos priežiūros specialistų dalyvavimas sprendimų priėmime, objektyvus įstaigos procesų valdymas. Todėl yra svarbu išanalizuoti veikiančią kokybės vadybos sistemą, šsiaiškinti darbuotojų nuomonę apie kokybės vadybos sistemą, jų dalyvavimą, ją diegiant bei veiksnius įtakojančius paslaugos kokybę. Tyrimo objektas. VšĮ Visagino ligoninės kokybės vadybos sistema. Darbo tikslas. Įvertinti VšĮ Visagino ligoninės kokybės vadybos sistemą bei jos tobulinimo poreikį. Darbo uždaviniai: Moksliniuose šaltiniuose apžvelgti kokybės vadybos sistemos sampratą. Išanalizuoti VšĮ Visagino ligoninėjė veikiančią kokybės vadybos sistemą. Įvertinti, ar darbuotojai dalyvauja rengiant ir integruojant kokybės vadybos sistemą. Išsiaiškinti darbuotojų nuomonę, kokie veiksniai daro įtaką teikiamų paslaugų kokybei. Išanalizuoti darbuotojų požiūrį, kodėl kokybės vadybos sistema reikalinga. Hipotezė. Kokybės vadybos sistema VšĮ Visagino ligoninėje keičia darbuotojų požiūrį ir pasitenkinimą darbu bei daro įtaką sveikatos priežiūros paslaugos kokybei. Tyrimo metodika. Remiantis bendraisiais mokslinio pažinimo metodais, atlikta norminių aktų apžvalga, Lietuvos ir užsienio mokslinės literatūros, įstaigos procesų dokumentavimo bei įstaigos darbuotojų nuomonės analizė. Darbuotojų apklausai taikytas tyrimo metodas - anoniminė anketinė darbuotojų apklausa, įstaigoje integruotos kokybės vadybos sistemos įvertinimui taikyta duomenų analizė. Pasirinkti praktiški tyrimai, kadangi įgyvendinto tyrimo rezultatų analizė bus panaudota sprendimų priėmimo procese, tobulinant įstaigos kokybės vadybos sistemą. Statistinė duomenų analizė. Tyrimo duomenų analizė bei rezultatų apskaičiavimas atliktas panaudojant kompiuterinę programą Microsoft Office Excel 2003, Microsoft Windows 2003. Tyrimo metu gauti rezultatai pateikti diagramose procentine išraiška. Konkretūs darbo rezultatai: Pagal atlikto tyrimų rezultatus matyti, kad įstaigos kokybės vadybos sistemos klestėjimui svarbu, kad vadovybė užtikrintų darbuotojų, kaip lygeverčių kokybės sistemos grandies dalyvių dalyvavimą priimant sprendimus, skatintų personalo žinių tobulinimą, skatintų komandinį darbą, siektų, kad būtų paskirti veiklos ir valdymo procesų šeimininkai, atliekama veiklos reazultatų analizė bei nuosekliai atliekamas rastų neatitikčių koregavimas. Respondentai, paklausti apie dalyvavimą rengiant ir integruojant kokybės sistemą, 47 proc. – taip, 28 proc. – iš dalies, paslaugos gerinime dalyvauja 48 proc., žino politikos tikslus 62 proc., politiką, 63 proc. tobulino žinias šioje srityje, iš jų 39 proc. įgytas žinias vertino teigiamai. Kas daro įtaką paslaugos kokybei, nurodė: 62 proc. darbuotojų kvalifikacinių žinių tobulinimas, 65 proc. kompetencija, 61 proc. komandinis darbas, 91 proc. psichologinis komfortas. 54 proc. nurodė, kad darbo užmokestis juos tenkina tik iš dalies, tik 45 proc. yra motyvuojami darbe, ~50 proc. darbo krūviai bei darbo sąlygos netenkina arba iš dalies tenkina, 91 proc. darbuotojų yra supažindinti su darbo instrukcija. Įstaigoje yra dokumentuotos darbo procedūros: 72 proc. atsakė taip, vidiniai auditai vyksta – 60 proc. atsakė taip, 18 proc. retai, nepageidaujami įvykiai registruojami – 60 proc. – taip, 17 proc. nežino, nepageidaujamų įvykių analiė atliekama – 60 proc. – taip, 23 proc. – ne. Išvados: Taigi, išanalizavus rezultatus, galima daryti prielaidą, kad įstaigoje kokybės vadybos sistema veikia nenuosekliai, reikia ją peržiūrėti ir tobulinti. Darbo struktūra: pirmas ir antras tituliniai lapai, turinys, lentelės, paveikslai, teorinė, metodologinė ir analitinė dalys, išvados, literatūra, anotacija lietuvių ir anglų kalbomis, santrauka lietuvių ir anglų kalbomis, priedas.

Topic relevance and novelty. Public administration master‘s thesis topic is very relevant, it is because of the quality management system. institutions use this system to help them selves to understant the users of their services, to understand their employees. Also, using this quality management system it is much more easyer to avoid misunderstandings and unexpected problems. Furthermore, this system help for institutions to find out and analyse all the work processes improving the quality of services. After that, institutions can organize their finance, prestige and new destinations. Health care quality can be insured by reforms in organization, which are planned for achieving high level development. Problem of the work. In institution must work one or another system of quality management, including the most important quality aspects. These systems helps to ensure user requirements ahcieving by reducing an availability of unexpected problems. To reach high quality, institution must manage and control their work processes and they must prosecute by work methods. Also, institution must identify weak areas in health care quality and predict the instruments by which these weaknesses will be eliminating or re-organizing. Qualitative health care increase the chance of wished results by improving requirements of patients. Racional using of the resources helps to keep our existing users and to achieve new users, maybe it even can help to survive and prosper as well. Success of the quality management creation will determine the using of racional finance recources. Besides, active participation of health care specialists and objective agency process managing can also help to achieve success. That is why it is very important to analyse the existing system of quality management, to clearify the opinion of employees about the quality management, about their participating in its creating and about quality management influence on the quality of the service. Subject of analysis. The quality management system in Visaginas hospital. Task purpose. To evaluate the Visaginas hospital quality management system and its improving necessity. Tasks. To view quality management system conception in scientific literature. To analyse the exisiting quality managment system in the Visaginas hospital. To estimate if employees participate in preparing and integrating quality management system. To clearify employees opinion about subjects, which can influence the quality of management. To analyse viewpoint of employees to necesserity of quality management system. Hypothesis. Quality management system implementation in the Visaginas hospital change employees viewpoint to their work and can influence trust on health care services. Research methods. According to general scientific knowledge methods, accomplished taskwork review and Lithuanian, foreign scientific literature analization, also documentation of institution processes and employees opinion analization. For employees interview was used quantitative method of research – an anonymous questionnaire survey of employees. For evaluation in institution integrated quality management system used data analysis. Practical reasearches were choosed, because results of the accomplished research will be analysed and used in decision assumption process, improving the system of quality management in institution. Statistical analysis of the data. Data analysis and calculation of the results were archived using the computer program Microsoft Office Excel 2003, Microsoft Windows XP 2003. In time of the research, results were given in charts (exspressed by percents). Specific results of task: according to the research results, we see that for institution quality management system prosperity is important, that managers could improve equality of employees participating in decision making process. Besides, this can stimulate the knowledge of personnel, also it can improve team working, trying to find the master of specifical work and managing processes, always accomplishing analysis of work results and fixing unexpected problems and misunderstandings. Respondents, asked about participation in preparing and integrating quality system, they answered: 47 percent – yes, 28 percent – in part. In service development are participating 48 percent. Then 62 percent of respondents know their institution policies. 63 percent of respondents were developing their knowledge in this sphere, and 39 percent of them appreciate their knowledge. What influence the quality of service, respondents answered that: employee qualification skills, knowledge (62 percent); competence (65 percent); team work (61 percent); psichologicall comfortability (91 percent). Meanwhile, 54 percent of respondents answered that their wages satisfy them only partially, then 45 percent answered that they ar motivated in work, ~50 percent of respondents answered that working conditions and workloads not satisfied or only partially satisfied. Nevertheless, 91 percent of employees answered, that they are met with work instruction. Are in institution some documented work procedures? 72 percent of respondets answered – yes. Meanwhile about inside audits, 60 percent answered that – yes, they are providing, 18 percent – rarely. Are unwished situations registering? 60 percent of respondents answered, that – yes, 17 percent – dont know. Unwished situation analysis: 60 percent – yes, 23 percent – no. Conclusion: considering the results, it can be assumed that the quality management system in this institution works not properly, and it needs to be overlooked, re-organized. Task structure: the first and second cover pages, contents, tables, figures, theoretical, methodological and analytical sections, conclusions, references, annotation in English and Lithuanian languages, summary in Lithuanian and English, annex.