Pacientų lūkesčių ir patirtos paslaugų kokybės vertinimas stacionarioje sveikatos priežiūros įstaigoje
Truskienė, Alma |
Jankauskienė, Danguolė | Recenzentas / Rewiewer |
Jankauskas, Algimantas | Darbo gynimo komisijos pirmininkas / Thesis Defence Board Chairman |
Janužytė, Audronė | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Kulakauskas, Antanas | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Kuzmickas, Bronislavas | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Liekis, Šarūnas | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Šio darbo tikslas - įvertinti pacientų lūkesčius ir jų atitiktį patirtai paslaugų kokybei stacionarioje sveikatos priežiūros įstaigoje ir atsižvelgiant į tai, nustatyti įstaigos organizacinės veiklos spragas. Darbe buvo iškelti šie uždaviniai: išanalizavus teisės aktus ir literatūrą nustatyti lūkesčių ir jų pateisinimo svarbą bei įtaką organizacijos paslaugos vertinimui. Remiantis pacientų lūkesčių bei patyrimo įvertinimu VšĮ M.Marcinkevičiaus ligoninėje nustatyti ar yra skirtumas tarp tikėtinos ir gautos paslaugų kokybės, išsiaiškinti didžiausius ir mažiausius neatitikimus, nustatyti pacientų demografinių-socialinių veiksnių įtaką lūkesčiams ir patirtos paslaugų kokybės vertinimui, bei pateikti organizacinės veiklos spragų šalinimo priemones. 2009 metų gegužės mėn. Vilniaus miesto VšĮ M. Marcinkevičiaus ligoninėje buvo apklausti 80, tuo metu besigydančių pacientų. Taikyta anoniminė anketa sudaryta remiantis SERQUAL paslaugų kokybės modelio kriterijais, bei SERQUAL siūlomu klausimynu. Darbo rezultatai ir išvados. Nors tyrimo metu paaiškėjo, kad didžioji dalis pacientų buvo patenkinti teikiamų paslaugų kokybę (96,2 proc.), tačiau buvo nustatyta, kad respondentai tikėjosi didesnės sveikatos priežiūros paslaugų kokybės (6,62), negu gavo (6,17). Bendras kokybės nuokrypis (KN = Patirtis - Lūkesčiai) gavosi neigiamos reikšmės -0,45 (1-7 vertinimo skalėje). Labiausiai pacientų lūkesčiams neatitiko ligoninėje teikiamas maistas, naudojama techninė įranga. Pacientų nuomone, personalo yra mažiau negu jie tikėjosi pamatyti šioje gydymo įstaigoje ir vadovybė, respondentų nuomone, nelinkusi tiesioginiam pabendravimui su pacientu. Apčiuopiamumo kriterijus atskleidė didžiausius kokybės nuokrypius. Labiausiai pacientų lūkesčius pateisino tai, jog personalas atsakinėja į klausimus suprantama pacientui kalba, yra mandagus, supranta paciento jausmus ir poreikius. Lūkesčiai, dėl personalo kvalifikacijos, bei ligoninėje nustatytos tvarkos ir režimo patogumo pacientui, taip pat buvo vieni iš labiausiai įgyvendintų. Reagavimo kriterijus atskleidė labiausiai pateisintus pacientų lūkesčius. Respondentų lūkesčiai ir patirtos paslaugų kokybės vertinimas statistiškai reikšmingai priklausė nuo amžiaus ir skyriaus kuriame gydėsi pacientai, bei nuo gydimosi ligoninėje dažnio. Pagal paslaugų kokybės spagų modelį buvo identifikuotos paslaugos teikėjo sugebėjimo suvokti vartotojo (paciento) lūkesčius, paslaugos teikimo atitikties nustatytiems standartams, paslaugos teikimo ir išorinės komunikacijos sąsajos, spragos. Darbo hipotezė pasitvirtino: patirta paslaugų kokybė neatitinka paciento lūkesčių, dėl to reikalingas tam tikrų paslaugos teikimo proceso dalių koregavimas, remiantis nustatytomis kokybės spragomis, ypatingą dėmesį skiriant maisto kokybei, techninės įrangos atnaujinimui, saugumo jausmo ligoninėje užtikrinimui bei didesnei vadovybės iniciatyvos rodymui bendraujant su pacientu.
The aim of the research is to assess the adequacy of patients’ expectation and received service quality in the hospital, according to this, to find the gaps of the organizational activities. The task of this research is to determine whether there is a difference between the expected and received service quality, to identify the highest and lowest inadequacy, to evaluate social-demographic and other characteristics influence on the patients’ expectations and perception with the hospital care facility; to identify and present practical recommendation how to evade gaps in organizational health care process. In May, 2009, 80 patients receiving treatment in Public Institution M.Marcinkevičius hospital participated in the survey. The research was carried out using anonymous questionnaire, based on the SERQUAL criteria and the questionnaire proposed by SERQUAL. The analysis of the survey data showed that majority of patients (96,2 proc.) gave highly positive responses on the overall evaluation of the quality of the hospital service, but analysis in more detail revealed that the respondents were expecting higher quality of health services (6,62) than was obtained (6,17). Quality deviation (Experience - Expectations) received a negative value -0,45 (1-7 rating scale). The biggest difference between experience and expectations of the service quality were in such elements as: hospital meal, used equipment, administration attention and interest for patients personality and staff sufficiency. The maximum deviation had a tangibility quality factor. The mostly met expectations were in: personal intelligibly answering, explaining medical terms, staff courtesy and understanding patients feelings and needs. Expectations of the staff qualifications, and stated hospital regime for the patients were one of the most implement too. The evaluation of social-demographic and other characteristics influence on patients evaluation with hospital care facility determined that patients’ age, treating by a department and the frequency of treatment in this hospital, influence patients’ expectations and its implement. The quality gaps were identified in the management perceptions of customers’ expectations, hospital delivering to service standards and in an external communication to customers. The hypothesis of the work was confirmed: the experience of the patients’ quality of service did not meet expectations, according to this the quality gaps must be evade and higher level of the service quality could be reached by providing better quality of the food ration, suitable environment, guaranteeing patient safety and ensuring the hospital's management initiatives communicating with the patient.