Gyventojų aptarnavimo telefonu teikiamų paslaugų tobulinimo galimybės Šiaulių miesto užimtumo tarnyboje
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-809
Baigiamajame darbe apžvelgiamos Užimtumo tarnybos paslaugų teikimo ir aptarnavimo kokybės tobulinimas. Aptarnavimo telefonu kokybės vertinimo analizė atskleidė Šiaulių miesto Užimtumo tarnybos tobulintinas vietas. Temos aktualumas pasižymi tuo, kad aptarnavimo kokybės tobulinimas vis labiau akcentuojamas ir yra prioritetas projektų sąraše. Darbo problema - kokie veiksniai įtakoja Šiaulių miesto Užimtumo tarnybos gyventojų aptarnavimo paslaugų teikimo ir aptarnavimo telefonu kokybę? Darbo tikslas – ištirti gyventojų aptarnavimo telefonu teikiamų paslaugų tobulinimo galimybes Šiaulių miesto Užimtumo tarnyboje. Darbo uždaviniai: 1. Ištirti gyventojų aptarnavimo viešosiose įstaigose teorines prielaidas. 2. Išnagrinėti gyventojų aptarnavimo kokybės viešosiose įstaigose tobulinimo tendencijas. 3. Išanalizuoti gyventojams teikiamas paslaugas Užimtumo tarnyboje. 4. Atlikti empirinį tyrimą ištiriant gyventojų aptarnavimo telefonu tobulinimo galimybes Šiaulių miesto Užimtumo tarnyboje. Tyrimui atlikti naudotas kiekybinis metodas – anoniminė Šiaulių miesto Užimtumo tarnybos klientų anketinė apklausa. Tyrimo rezultatai atskleidė tobulintinas vietas Šiaulių miesto Užimtumo tarnyboje paslaugas teikiant telefonu, darbuotojų aptarnavimo kompetenciją, spragas siekiant aukštesnių įvertinimų. Pateikiamos išvados, apžvelgiant kokybės vadybos vertinimo modelius, palyginami dveji po reorganizacijos veiklos metai, apžvelgiami Užimtumo tarnybos aptarnavimo nuostatai. Pateikiamos rekomendacijos, kuriose nurodomi galimi sprendimų variantai, siekiant geresnio aptarnavimo bei klientų teigiamų vertinimų. Darbą sudaro teorinė dalis, metodologija, tyrimo rezultatai ir analizė
The Thesis reviews the improvement of the quality of service and maintenance of the Employment Service. The analysis of the quality assessment of telephone service revealed the areas of improvement of the Šiauliai City Employment Service. The relevance of the Topic is characterized by the fact that the improvement of service quality is increasingly emphasized and is a priority in the projects list. Issue of Concern - what factors influence the quality of service provision and telephone service for the population of Šiauliai City Employment Service? Aim of Final Project – to investigate the opportunities of improving the services provided by telephone by the Šiauliai City Employment Service. Objectives of Thesis: 1. To explore the theoretical assumptions of servicing the population in public institutions. 2. To examine the tendencies of improving the quality of service to the population in public institutions. 3. To analyze the services provided to the population in the Employment Service. 4. To perform an empirical research investigating the possibilities of improving the telephone service of the population in Šiauliai City Employment Service. Quantitative method used for the research - anonymous questionnaire survey of Šiauliai City Employment Service clients. The results of the research revealed areas for improvement in Šiauliai City Employment Service provision services by telephone, competence in servicing employees, gaps in achieving higher evaluations. Conclusions are presented, reviewing the quality management evaluation models, comparing two years of operation after the reorganization, reviewing the employment service regulations. Recommendations are provided for possible solutions to improve service and positive customer reviews. The Thesis consists of a theoretical part, methodology, results of research and analysis.