Ryšių su klientais valdymo strategijos realizavimo lūkesčiai ir realybė
Karosaitė, Eglė |
Davidavičienė, Vida | Recenzentas / Rewiewer |
Kiškis, Mindaugas | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Petrauskas, Rimantas | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Norvaišas, Saulius | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Peleckis, Kęstutis | Darbo gynimo komisijos narys / Thesis Defence Board Member |
Šertvytis, Robertas | Darbo gynimo komisijos pirmininkas / Thesis Defence Board Chairman |
Magistro baigiamajame darbe analizuojama ryšių su klientais valdymo (CRM) koncepcija, įvardijant į klientą orientuotos įmonės verslo strategijos esmę, bei nagrinėjant CRM sistemos, padedančios įgyvendinti šią strategiją, elementus: žmones, procesus ir technologijas. Darbe taip pat pristatoma CRM sistemų nauda, atsižvelgiant į skirtingus vadovų ir darbuotojų lūkesčius, ir pateikiama rodiklių sistema, leidžianti ją išmatuoti. Teorinėje darbo dalyje taip pat nagrinėjama CRM sistemų diegimo problematika ir išskiriami pagrindiniai šio proceso sėkmės veiksniai. Praktinėje darbo dalyje atliekama Lietuvos smulkių ir vidutinių įmonių, įsidiegusių CRM sistemas, apklausa. Tyrimo metu analizuojamas įmonių požiūris į CRM sistemų paskirtį, naudą ir trūkumus ir vertinama jų patirtis įsisavinant CRM sistemas savo kasdienėje veikloje. Remiantis tyrimo rezultatais, išskiriamos pagrindinės CRM sistemų įsisavinimo kliūtys Lietuvos įmonėse ir pateikiamos rekomendacijos, kaip jas įveikti.
Master's work analyzes the Customer relationship management (CRM) concept approaching to customer relationship management as a customer-oriented business strategy and as a system that supports this strategy by combining three basic elements: people, processes and technology. The paper also justifies the benefits of CRM systems for different levels of company management and presents the framework of measurable CRM system performance indicators. The theoretical part of this thesis also examines CRM strategy implementation issues and identifies the key success factors in this process. The empirical part of study aims to examine the experience of Lithuanian SME’s (small and medium-sized enterprises) while implementing their CRM strategy. The study analyzes the users’ point of view of CRM system benefits and drawbacks. According to the survey results, key issues of CRM implementation in Lithuanian enterprises are highlighted and recommendations where provided to overcome them.