Vartotojų aptarnavimo kokybė viešose institucijose: Vilniaus apygardos teismo atvejis
Recenzentas / Rewiewer |
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-1124
Aktualumas. Vis daugiau viešąsias paslaugas teikiančių organizacijų skiria dėmesį paslaugų kokybei bei jų tobulinimui, mat šiuolaikinis paslaugų vartotojas tampa reiklus ne tik privačiam sektoriui, tačiau ir viešajam. Darbas taip pat gali būti aktualus ir analogiškas viešąsias paslaugas teikiančioms institucijoms, t. y. visų instancijų teismams Lietuvoje. Naujumas. Apžvelgus Lietuvos ir užsienio autorių mokslinę literatūrą bei kitus šaltinius nagrinėjama tema pastebima, kad teiktinų paslaugų kokybės bei vartotojų pasitenkinimo tematika iki šiol nepraranda savo aktualumo. Darbo objektas – aptarnavimo kokybė teikiant viešąsias paslaugas. Darbo problema. Kokie veiksniai lemia kokybišką vartotojų poreikių patenkinimą bei kaip individualios įstaigos darbuotojų pastangos gali prisidėti prie viešųjų paslaugų tobulinimo? Darbo tikslas – išsiaiškinus viešųjų paslaugų ir kokybės sampratas, identifikavus vartotojų poreikius bei lūkesčius atskleisti aptarnavimo tobulinimo perspektyvas, teikiant viešąsias paslaugas Vilniaus apygardos teisme. Darbo uždaviniai: 1. Išnagrinėti paslaugų sampratą, raidą ir įvairovę; 2. Aptarti kokybės sąvoką bei jos reikšmę teikiant viešąsias paslaugas; 3. Identifikuoti viešųjų paslaugų vartotojų poreikius; 4. Ištirti Vilniaus apygardos teismo darbuotojų nuomones, siekiant nustatyti veiksnius, lemiančius vartotojų pasitenkinimą aptarnavimu, teikiant konkrečias viešąsias paslaugas. Darbo metodai: mokslinės literatūros analizė, dokumentų analizė, interviu metodas, antrininių duomenų analizė, lyginimo metodas, apibendrinimo metodas, modeliavimo metodas, logografija. Atliktas kokybinis tyrimas, kurio metu išsiaiškintas rekomendacinio vartotojų aptarnavimo kokybės modelio pritaikomumas teikiant viešąsias paslaugas Vilniaus apygardos teisme bei darbuotojų požiūris į teikiamų paslaugų kokybės tobulinimo perspektyvas, siekiant vartotojų pasitenkinimo. Darbo pabaigoje, remiantis išnagrinėta moksline medžiaga bei atlikto kokybinio tyrimo rezultatais pateikiamos išvados, suformuluoti pasiūlymai. Darbo struktūra: darbą sudaro įvadas, trys pagrindinės darbo dalys, išvados, siūlymai, bibliografijos šaltinių sąrašas bei darbo priedai.
Actuality. More and more organizations providing public services give attention to the quality of services and their improvement, because the modern consumption of services is becoming demanding not only for the private sector, but also for the public sector. The work may also be relevant and analogous to institutions providing public services – for courts of all instances in Lithuania. Novelty. After reviewing the scientific literature of Lithuanian and foreign authors and other sources on the topic under consideration, it can be seen that the topic of service quality and user satisfaction has not lost its relevance until now. The object of the work is the quality of service in the provision of public services. Work problem. What factors determine the high-quality satisfaction of consumer needs and how can the efforts of individual institution employees contribute to the improvement of public services? The aim of the work is to clarify the concepts of public services and quality, to identify the needs and expectations of users, to reveal the perspectives of service improvement, providing public services in the Vilnius Regional Court. Work tasks: 1. To examine the concept, development and variety of services; 2. Discuss the concept of quality and its significance in providing public services; 3. Identify the needs of users of public services; 4. To study the opinions of Vilnius Regional Court employees in order to determine the factors that determine user satisfaction with service in the provision of specific public services. Work methods: scientific literature analysis, document analysis, interview method, secondary data analysis, comparison method, modelling method, summarization method, logography. A qualitative study was conducted, during which the applicability of the recommended user service quality model in the provision of public services in the Vilnius Regional Court was clarified, as well as the employees' attitude towards the prospects of improving the quality of the services provided, in order to achieve user satisfaction. At the end of the work, based on the analyzed scientific material and the results of the conducted qualitative research, conclusions are presented, suggestions are formulated. The structure of the work: the work consists of an introduction, three main parts of the work, conclusions, proposals, a list of bibliographic sources and work annexes.