Utenos regiono savivaldybių muziejų teikiamų paslaugų kokybės vertinimas lankytojų požiūriu
Galatiltienė, Agnė |
Recenzentas / Rewiewer |
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-1835.
Modernėjant visuomenei ir technologijoms, kinta visuomenės poreikiai, kurie turi įtakos organizacijų teikiamoms paslaugoms. Paslaugų kokybė yra vienas pagrindinių aspektų, kuris tampa svarbus tiek paslaugos teikėjui, siekiant pritraukti kuo daugiau paslaugos vartotojų, tiek paslaugos vartotojui, kuris ieško kokybiškiausios paslaugos teikėjo. Teikiamų paslaugų kokybė svarbi ne tik privačiame, bet ir viešajame sektoriuje, kurio tikslas tenkinti piliečių poreikius. Kultūrinės paslaugos, muziejinės paslaugos – tai viena iš viešųjų paslaugų rūšių, kurioms taip pat keliami aukštos kokybės reikalavimai. Paslaugų kokybę galima nustatyti įvykdžius vertinimą, kurio pagrindu nustatomas lankytojų lūkesčių lygis, patirties aspektas, paslaugų plėtros kryptys, tobulinimas, naujų paslaugų kūrimas. Utenos regiono savivaldybių muziejuose, kurių steigėjai ir tematikos tipai yra vienodi, paslaugų kokybės tyrimas dar nebuvo atliktas. Darbo problema. Kaip lankytojų požiūriu vertinama Utenos regiono savivaldybių muziejų paslaugų kokybė? Darbo tikslas. Įvertinti Utenos regiono savivaldybių muziejų paslaugų kokybę lankytojų požiūriu. Darbo uždaviniai. 1. Išanalizuoti paslaugų kokybės ir jos vertinimo teorinius aspektus. 2. Išanalizuoti muziejų paslaugų kokybės ir jos vertinimo teorinius aspektus. 3. Sudaryti tyrimo instrumentą muziejų paslaugų kokybės vertinimui. 4. Įvertinti Utenos regiono savivaldybių muziejų teikiamų paslaugų kokybę ir palyginti atskirų muziejų rezultatus pagal lankytojų pateiktus duomenis. Darbo metodai. Mokslinės literatūros analizė, anketinės apklausos metodas, aprašomosios statistikos metodas. Darbo išvados. Atlikus Utenos regiono savivaldybių muziejų teikiamų paslaugų lankytojų požiūriu vertinimą paaiškėjo, kad lankytojai kelia aukštus lūkesčius prieš apsilankydami muziejuose, kurie po apsilankymo nežymiai viršija jų lūkesčius, o paslaugų kokybę vertina kaip aukštą. Svarbiausias aspektas lankytojams, kuris įvertintas kaip aukštos kokybės yra personalo išvaizda, bendravimas, paslaugumas, individualaus dėmesio skyrimas lankytojams. Muziejų lankytojai informacijos pateikimo ir perteikimo aspektą įvertino kaip nepriimtinos kokybės, nors keliami lūkesčiai buvo aukšti, o papildomų paslaugų sritis lankytojams yra mažiausiai svarbi, kuri taip pat įvertinta, kaip nepriimtinos kokybės ir neviršijo lūkesčių.
In light of modernisation of society and technology, the needs of society, which influence the services provided by organisations, change. Quality of services is one of the main aspects which are important to both the service provider, aiming to attract as many service users as possible, and the service user, who is looking for the highest quality service provider. The quality of provided services is important not only in the private sector, but the public sector as well, the purpose of which is to satisfy the needs of citizens. Cultural and museum services belong to the type of public services which have to meet high quality expectations. The service quality level can be established by performing a research which allows to evaluate the level of visitor expectations, the aspects of experience, to determine directions for service development, improvement and creation of new services. No study of the quality of services provided by the municipal museums of the Utena region, identical in their founders and themes, has yet been conducted. Aim of the thesis. To assess the quality of services provided by the municipal museums of the Utena region based on the perspective of the visitors. Tasks of the thesis: 1. To analyse the theoretical aspects of service quality and its assessment. 2. To analyse the theoretical aspects of museum service quality and its assessment. 3. To develop a research instrument for assessing the quality of museum services. 4. To assess the quality of services provided by the municipal museums in the Utena region and to compare the results of different museums based on data provided by the visitors. Methods of work. Analysis of scientific literature, questionnaire survey method, descriptive statistics method. Conclusions of the thesis. After performing the assessment of quality of services provided by the municipal museums of the Utena region based on the perspective of visitors, it has been concluded that the visitors have high expectations prior to visiting the museums, expectations which are slightly exceeded following the visit, and the quality of services is rated highly. The most important aspects for the visitors, which were evaluated to be of high quality were the appearance of the staff, communication, helpfulness, and individual attention to the visitors. Museum visitors evaluated the aspect of information presentation and conveyance to be of unacceptable quality, even though the expectations were high, while the aspect of additional services was found to be of least importance for the visitors, it was also assessed to be of unacceptable quality and not exceeding the expectations.