UAB „Augvitra“ paslaugų kokybės vertinimas pagal N. Kano patraukliosios kokybės teoriją
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-132
Šio magistro darbo tikslas – atskleisti, kaip UAB „Augvitra“ klientai vertina įmonės teikiamų paslaugų kokybės savybes ir pagal tai atskleisti tobulintinas veiklos sritis, remiantis N. Kano patraukliosios kokybės teorijos modeliu su SERVQUAL modelio metodika. Darbo struktūrą sudaro trys dalys. Pirmoje dalyje nagrinėjami teoriniai paslaugų kokybės vertinimo aspektai, jų samprata, principai bei atliekama lyginamoji teorinių šaltinių analizė, supažindinama su kokybės vertinimo modeliais. Antroje darbo dalyje aptariami N. Kano patraukliosios kokybės teoriniai aspektai ir modelis, pritaikomumas paraktikoje. Trečioje darbo dalyje aprašoma tyrimo metodologinė dalis: tyrimo objektas, tikslai, uždaviniai, tyrimo metodas, duomenų surinkimo specifika. Gauti tyrimo rezultatai analizuojami pateikiant vizualizavimus. Padaromos išvados bei rekomendacijos įmonės paslaugų kokybės savybių gerinimo galimybėms. Pirmoje darbo literatūros analizės dalyje nagrinėjama mokslinė literatūra atskleidžia paslaugų kokybės sampratą, veiksnius, lemiančius vartotojų pasitenkinimą bei pateikiami kai kurie paslaugų kokybės vertinimo modeliai, jų nauda bei trūkumai, pritaikomumas praktikoje. Antroje dalyje išnagrinėta N. Kano patraukliosios kokybės teorija ir modelis: modelio esmė, naudojimas, pateikiami alternatyvūs kokybės savybių klasifikavimo būdai. Išskiriamas ir aprašomas mokslininkų pasiūlytas N. Kano modelio integravimas į SERVQUAL; nagrinėjami modelio privalumai ir trūkumai bei apžvelgiami moksliniai tyrimai paremti N. Kano teorijos modeliu. Trečioji darbo dalis – autorinis tyrimas, kurio tikslas – įvertinti UAB „AUGVITRA“ teikiamų paslaugų kokybę bei nustatyti įmonės paslaugos kokybės savybes, darančias didžiausią įtaką klientų lūkesčių išpildymui, siekiant atskleisti įmonės tobulintinas sritis. Tyrimo metodas – anketinė apklausa, kurios klausimyno sudarymas paremtas SERVQUAL modeliu, nustatančiu vartotojo laukiamos ir patirtos kokybės santykį, atskleidžiantį įmonės paslaugų kokybės silpnąsias sritis. Siekiant įvertinti paslaugos kokybės savybes pagal vartotojų pasitenkinimą įmonės teikiamų paslaugų kokybe, respondentai taip pat turėjo atsakyti į klausimus, paremtus N. Kano teorijos modelio klausimyno principais. Šio modelio pagalba buvo nustatytos stipriosios ir silpnosios UAB „AUGVITRA“ įmonės teikiamų paslaugų kokybės savybės, kurios vėliau buvo suskirstytos į keturias N. Kano modelio kategorijas, susijusias su klientų suvokiama įmonės teikiamų paslaugų kokybe ir jų pasitenkinimo lygiu: privalomoji, vieno matments, patrauklioji ir neutrali. UAB „AUGVITRA“ klientai paslaugų kokybės savybes po lygiai priskyrė privalomąjai ir vieno matmens kategorijoms. Taip pat išskirtos ir 5 kokybės savybės, priskiriamos patraukliąjai kategorijai. Paskutinėje darbo dalyje autorė pateikia nagrinėtos literatūros analizės ir tyrimo rezultatų išvadas bei rekomendacijas tyrino metu atskleistoms silpnosioms įmonės teikiamų paslaugų sritims, kurias derėtų patobulinti, siekiant patenkinti klientų lūkesčius ir užtikrinti konkurencinį pranašumą prieš kitas betono transportavimo įmones.
The purpose of this master thesis is to reveal customer evalutation of Augvitra‘s provided service quality and to identify areas for improvement based on N. Kano's of attractive quality theory model used with SERVQUAL methods. The structure of this work consists of three parts. The first part deals with theoretical aspects of service quality assessment, its conception, principles and comparative analysis of theoretical sources, introduction of the quality assessment models. The second part of the work discusses the theoretical aspects and model of N. Kano's attractive quality, its applicability in practical researches. The third part of the work describes the methodological part of the research: the object of research, aims, tasks, research method, specifics of data collection. The obtained research results are analyzed by providing visualizations. For service quality features improvement of the company there were made conclusions and recommendations. In the first part of the literature review scientific literature reveals the concept of service quality, factors that determine customer satisfaction and presents some models of service quality evaluation, their benefits and drawbacks, applicability in practice. The second part examines N. Kano's theory and model of attractive quality: the essence of the model, its use, and alternative ways of classifying quality properties. Integration of N. Kano model with SERVQUAL were proposed by scientists is highlighted and described; the advantages and disadvantages of the model are examined and the research review is based on the Kano‘s theory model. The third part of the work - author's research, which aims to evaluate the quality of services provided by Private limited liability company Augvitra and to determine the quality of service quality of the company, which has the greatest influence on the fulfillment of customer expectations in order to reveal areas of improvement. The research method is a questionnaire survey, based on the SERVQUAL model, which determines the relationship between the expected and experienced quality of the user, revealing the weak areas of the company's service quality. Respondents also had to answer questions based on the principles of the Kano‘s theory model questionnaire to assess service quality characteristics in terms of customer satisfaction with the quality of service provided by the company. This model identifies strengths and weaknesses of Augvitra service quality, which were later categorized into four categories of N. Kano model related to customer perception of service quality and satisfaction: mandatory, one-dimensional, attractive, and neutral. Clients of Augvitra attributed the quality of service features to mandatory and one-dimensional categories. There are also 5 quality features that are classified as attractive. The last part of the work presents conclusions and recommendations based on the literature analysis, Recommendations were made in order to improve weak areas of company services, which were revealed during the research, to meet customer expectations and ensure competitive advantage over other concrete transportation companies.