Darbingo amžiaus širdies ir kraujagyslių ligomis sergančių pacientų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimas viešajame ir privačiame sektoriuose

Darbo tikslas: pritaikius SERVQUAL apklausos metodiką įvertinti ir palyginti darbingo amžiaus širdies ir kraujagyslių ligomis sergančių pacientų asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės lūkesčius ir faktines patirtis viešajame ir privačiame asmens sveikatos priežiūros sektoriuose. Darbo Uždaviniai : 1. Apžvelgti mokslinę literatūrą, nagrinėjančią sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vertinimą bei pacientų pasitenkinimą viešajame ir privačiame sveikatos sektoriuje Lietuvoje ir pasaulyje, 2. Ištirti darbingo amžiaus pacientų sergančių širdies ir kraujagyslių ligomis paslaugų kokybės lūkesčius ir faktines patirtis viešajame ir privačiame asmens sveikatos priežiūros sektoriuose, taikant SERVQUAL metodiką. 3. Apskaičiuoti ir palyginti SERVQUAL kokybės spragas tarp viešojo ir privataus ASPĮ sektoriaus, nustatant statistiškai reikšmingus skirtumus tarp pacientų lūkesčių ir faktinių patirčių. 4. Nustatyti demografinius, struktūrinius ir su paslaugomis susijusius veiksnius bei jų sąsajas, lemiančius darbingo amžiaus ŠKL pacientų paslaugų kokybės vertinimą viešajame ir privačiame ASPĮ sektoriuje. 5. Pateikti rekomendacijas viešajam ir privačiam sveikatos sektoriams remiantis ŠKL pacientų paslaugų kokybės vertinimu. Tyrimo metodai. Tyrime taikyta mokslinės literatūros ir teisės aktų analizė bei atliktas kiekybinis empirinis tyrimas. Duomenys rinkti anoniminės internetinės anketinės apklausos būdu, naudojant modifikuotą SERVQUAL klausimyną. Respondentų apklausa vykdyta: 2026-01-13 – 2026-03-25. Tyrime dalyvavo 465 respondentai. Tyriamoji imtis – Vilniuje gyvenantys darbingo amžiaus pacientai sergantys širdies ir kraujagyslių ligomis, kurie per pastaruosius 12 mėnesių naudojosi sveikatos priežiūros paslaugomis. Klausimynas apėmė penkias SERVQUAL dimensijas: materialinę aplinką, patikimumą, operatyvumą, užtikrintumą ir empatiją. Paslaugų kokybės vertė skaičiuota pagal formulę; patirtis - lūkestis = kokybės spraga (P – L). Duomenų analizė atlikta naudojant statistinės analizės „R commander“ ir „Excel 2016“ programas. Rezultatai. Viešajame sektoriuje prisirašę pacientai dažniau lankėsi gydymo įstaigose nei privataus sektoriaus pacientai (p < 0,05). Taip pat nustatyta, kad moterys dažniau nei vyrai lankėsi pas gydytoją kardiologą (p < 0,05). Vertinant prieinamumą pas gydytoją kardiologą, nustatyta ryški viešojo ir privataus sektorių atskirtis, viešajame sektoriuje apie 85 proc. pacientų vizito laukė ilgiau nei 2 mėnesius, o privačiame sektoriuje apie 91 proc. pacientų pas specialistą pateko per trumpesnį nei 2 mėnesių laikotarpį, skirtumas tarp sektorių buvo reikšmingas (p < 0,05). Ilgesnis laukimo laikas siejosi su prastesniu paslaugų kokybės vertinimu visose SERVQUAL dimensijose (p < 0,05). Abiejų sektorių pacientai sveikatos priežiūros paslaugoms kėlė aukštus lūkesčius, viešajame – 4,70 balo, privačiame – 4,76 balo. Svarbiausias abiejų sektorių pacientų lūkestis buvo gydytojų kompetencija, maždaug 93 proc. respondentų šiam aspektui skyrė aukščiausią įvertinimą. Abiejuose sektoriuose, visose penkiose SERVQUAL dimensijose nustatytos neigiamos kokybės spragos (p < 0,05). Didžiausia kokybės spraga nustatyta operatyvumo dimensijoje: viešajame sektoriuje ji siekė -1,52 balo, privačiame -1,13 balo. Labiausiai kritikuoti konkretūs aspektai buvo greitas patekimas pas gydytoją (-1,76 ir -1,17 balo) ir galimų vizito laikų pasirinkimas (-1,59 ir -1,16 balo). Privačiame sektoriuje kokybės spragos buvo statistiškai reikšmingai mažesnės nei viešajame patikimumo, operatyvumo, užtikrintumo ir materialinės aplinkos dimensijose, tuo tarpu empatijos dimensijoje reikšmingo skirtumo tarp sektorių nenustatyta. Vieninteliai aspektai, kuriuose privataus sektoriaus pacientų patirtys iš esmės atitiko lūkesčius, buvo privatumo gerbimas ir duomenų konfidencialumas bei įstaigos švara ir tvarka. Analizė parodė, kad viešajame sektoriuje didžiausią įtaką paslaugų kokybės vertinimui turėjo užtikrintumo dimensija, o privačiame sektoriuje – operatyvumo dimensija. Taip pat nustatyta, jog privataus sektoriaus pacientai statistiškai reikšmingai dažniau rekomenduotų savo gydymo įstaigą artimiesiems nei viešojo sektoriaus pacientai (94 proc. prieš 77,1 proc.) bei aukštesniu balu vertina jos paslaugas (4,10 prieš 3,66 balo, p < 0,05). Išvados. Pacientai tiek viešajame, tiek privačiame sveikatos priežiūros sektoriuose kelia labai aukštus lūkesčius, tačiau reali pacientų patirtis nuo jų atsilieka. Privataus sektoriaus paslaugos vertintos geriau, bet didžiausia abiejų sektorių problema išliko operatyvumo dimensija, ypatingai vizito laukimo laikas pas gydytoją ir ribotos vizitų pasirinkimo galimybės. Nustatyta, kad didžiausią įtaką sveikatos paslaugų kokybės vertinimui viešajame sektoriuje darė užtikrintumo dimensija, o privačiame sektoriuje – operatyvumo dimensija.

Aim of the study: To apply the SERVQUAL survey methodology in order to assess and compare the healthcare service quality expectations and actual experiences of working-age patients with cardiovascular diseases in the public and private personal healthcare sectors. Objectives: 1. To review the scientific literature examining the assessment of healthcare service quality and patient satisfaction in the public and private health sectors in Lithuania and internationally. 2. To investigate the service quality expectations and actual experiences of working-age patients with cardiovascular diseases in the public and private personal healthcare sectors using the SERVQUAL methodology. 3. To calculate and compare SERVQUAL quality gaps between the public and private personal healthcare institution sectors, identifying statistically significant differences between patient expectations and actual experiences. 4. To identify demographic, structural, and service-related factors and their associations that determine the assessment of service quality among working-age cardiovascular disease patients in the public and private personal healthcare institution sectors. 5. To provide recommendations for the public and private health sectors based on the assessment of service quality among cardiovascular disease patients. Research methods. The study employed an analysis of scientific literature and legal acts, as well as a quantitative empirical investigation. Data were collected through an anonymous online questionnaire survey using a modified SERVQUAL instrument. The survey was conducted from 13 January 2026 to 25 March 2026. A total of 465 respondents participated. The study sample comprised working-age patients with cardiovascular diseases residing in Vilnius who had used healthcare services within the preceding 12 months. The questionnaire covered five SERVQUAL dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Service quality was calculated using the formula: experience minus expectation equals quality gap (P – E). Data analysis was performed using the statistical software R Commander and Microsoft Excel 2016. Results. Patients registered in the public sector visited healthcare facilities more frequently than patients in the private sector (p < 0,05). It was also found that women visited a cardiologist more frequently than men (p < 0,05). When assessing access to a cardiologist, a marked disparity between the public and private sectors was identified: in the public sector, approximately 85% of patients waited longer than two months for an appointment, whereas in the private sector, approximately 91% of patients accessed a specialist within fewer than two months, significant differecne between sectors (p < 0,05). Longer waiting times were associated with poorer service quality ratings across all SERVQUAL dimensions (p < 0,05). Patients in both sectors held high expectations for healthcare services — 4.70 points in the public sector and 4.76 points in the private sector. The most important expectation for patients in both sectors was physician competence, with approximately 93% of respondents awarding this aspect the highest rating. Negative quality gaps were identified across all five SERVQUAL dimensions in both sectors (p < 0,05). The largest quality gap was found in the responsiveness dimension: −1.52 points in the public sector and −1.13 points in the private sector. The most critically assessed specific aspects were prompt access to a physician (−1.76 and −1.17 points, respectively) and the availability of appointment time slots (−1.59 and −1.16 points, respectively). In the private sector, quality gaps were statistically significantly smaller than in the public sector across the reliability, responsiveness, assurance, and tangibles dimensions, while no significant difference between sectors was found in the empathy dimension. The only aspects in which private sector patients' experiences essentially met their expectations were data confidentiality and the cleanliness and orderliness of the facility. The analysis revealed that in the public sector, the assurance dimension had the greatest influence on service quality assessment, whereas in the private sector, the responsiveness dimension was most influential. It was also found that private sector patients were statistically significantly more likely to recommend their healthcare facility to family and friends than public sector patients (94% versus 77.1%) and rated its services higher (4.10 vs. 3.66, p < 0,05). Conclusions. Patients in both the public and private healthcare sectors hold very high expectations, yet their actual experiences consistently fall short. Private sector services were rated more favourably; however, the responsiveness dimension — particularly waiting times for physician appointments and limited availability of appointment slots — remained the most significant problem in both sectors. The assurance dimension was found to exert the greatest influence on service quality assessment in the public sector, while the responsiveness dimension was most influential in the private sector.