Vilniaus miesto savivaldybės įmonės UAB „Vilniaus viešasis transportas“ teikiamų paslaugų kokybės vertinimas keleivių požiūriu
Recenzentas / Rewiewer |
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-323
Darbo tikslas. Įvertinti UAB „Vilniaus viešasis transportas” teikiamų paslaugų kokybę. Uždaviniai. Įvertinti keleivių laukiamą ir patirtą paslaugų kokybę ir su teikiamomis paslaugomis susijusius veiksnius; Išanalizuoti keleivių laukiamą ir patirtą paslaugų kokybę pagal atskiras paslaugų kokybės dimensijas; Įvertinti keleivių socialinių demografinių charakteristikų bei kitų veiksnių sąsajas su paslaugų kokybe. Metodika. Tyrimo objektas. Vilniaus viešojo transporto paslaugų kokybė. Tiriamasis kontingentas Vilniaus viešojo transporto keleiviai. Tyrimo metodas anoniminė anketinė apklausa. Tyrimo imtis 414 respondentai. Statistinė duomenų analizė atlikta naudojant SPSS 17.0 programos paketą. Analizės metodai: chi kvadrato (χ2), Mano-Vitnio, Kruskalio-Volison, Spirmeno koreliacijos koeficientai. Rezultatai. Respondentų laukiama Vilniaus viešojo transporto paslaugų kokybė (4,59 balai) statistiškai reikšmingai didesnė, už patirtą paslaugų kokybę (3,68 balai). Didžiausias patirta kokybė nustatyta empatijos dimensijoje (3,81 balai), mažiausia reagavimo ir apčiuopiamumo dimensijose (3,60 balai). Didžiausias neatitikimas tarp laukiamos ir patirtos paslaugos kokybės nustatytas reagavimo dimensijoje (-0,97 spraga). Tarp paslaugų kokybės ir respondentų individualių bei kitų su paslaugų tiekimu susijusių veiksnių nustatytos sąsajos (p<0,05). Išvados. Dauguma respondentų išreiškė pasitenkinimą Vilniaus viešojo transporto paslaugų kokybe (69 proc.,); Keleivių laukiama kokybė labiausiai neatitiko realiai patirtos dėl: pasitikėjimo transporto įmone ir jos domėjimusi keleivio poreikiais ir nuomone; grįžtamojo ryšio tarp transporto paslaugas teikiančios įmonės ir keleivio; erdvės transporto priemonėje; transporto priemonės naujumo, techninio tvarkingumo; stotelių išdėstymo. Reikšmingai didesniu balu kokybę įvertino vyrai; vidurinį ir žemesnį išsilavinimą turintys respondentai; iki 4 kartų per savaitę besinaudojantys viešuoju transportu; keliaujantys 3 ir daugiau kartų per darbo dieną; neturintys nuosavo automobilio respondentai.
Research aim. To assess JSC „Vilnius public transport“ provided services quality. Research tasks. To assess the passengers‘ expected services quality and related factors; To analyze the passengers‘ expected vs experienced services‘ quality according to different services quality dimensions; To assess the relationship between passengers‘ social demopgraphic and other factors and the quality of services. Research methods. Research object. Vilnius public transport services‘ quality. Reasearch contingent – Vilnius public transport passengers. Research method quantitive research, anonymous survey. Study scope 414 respondents. Statistical data analysis has been done using SPSS 17.0 program. Analysis methods: chi square (χ2), Mann-Whitney, Kruskal-Wallis, Spearman correlation coefficients. Research results. Respondents‘ expected Vilnius public transport services‘ quality (4,59 points) statistically significant than respondents‘ experienced services‘ quality (3,68 points). The highest experienced quality is seen in emphathy dimension ( 3,81 points), the lowest is seen in reaction and tangibility dimensions (3,60 points). The biggest mismatch between expected and experienced services‘ quality is seen in reaction dimension. (-0,97 gap). There is the relationship ( p<0,05) between services‘ quality and passengers‘ individual and other factors connected to services. Conclusion. The majority of respondents are satisfied with the quality of Vilnius public transport services (69 pct.). Passengers‘ expected quality does not match the experienced because of: the lack of trust in a transport company and its interest in passenger‘s needs and opinion; the feedback between a transport company and a passenger; space in a vehicle; the condition of a vehicle, its technical state; bus stop allotment. The services‘ quality is appreciated higher by men; respondents with a secondary and lower education; respondents using public transport up to 4 times a week; respondents using public transport more than 3 times in a working day; respondents who do not have their own transport.