Klientų pasitenkinimas konsultavimo paslaugomis „verslas verslui“ modelio kontekste
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-806
Magistro baigiamajame darbe išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo modeliai, išskirti klientų pasitenkinimo paslaugų kokybe kriterijai, sudarytas teorinis klientų pasitenkinimo „verslas verslui“ konsultavimo paslaugomis modelis, kuris ekspertinio interviu ir kiekybinio-kokybinio metodo AHP pagrindu tikrinamas empiriškai. Pirmame skyriuje nagrinėjama paslaugų kokybės samprata ir vertinimas akademiniame kontekste, nagrinėjama „verslas verslui“ verslo modelio ir konsultavimo paslaugų specifika, aprašomas sudarytas teorinis klientų pasitenkinimo „verslas verslui“ konsultavimo paslaugomis kriterijų modelis. Antrame skyriuje atliktas tyrimo metodikos pagrindimas, aprašomas iškeltas tikslas, tyrimo uždaviniai ir tyrimo dalyviai. Trečiame skyriuje pateikiamas ekspertinio interviu ir kiekybinio-kokybinio metodo AHP pagrindu atlikto empirinio tyrimo metu sukurtas klientų pasitenkinimo „verslas verslui“ konsultavimo paslaugomis kriterijų modelis, kuris lyginamas su teorinės analizės pagrindu sudarytu modeliu. Mokslinės diskusijos dalyje aptariama empirinio tyrimo pagrindu sudaryto modelio vertė ir reikšmė moksliniame kontekste. Galiausiai pateikiamos darbo išvados bei rekomendacijos tyrėjams ir praktikams.
In the master’s thesis the models of service quality evaluation are analysed, the criteria of client satisfaction with service quality are identified, a theoretical model of B2B client satisfaction with consulting services is developed, which is empirically tested based on expert interviews and the quantitative-qualitative method AHP. The first chapter examines the concept and assessment of service quality in an academic context, the specifics of the B2B business model and consulting services and describes a theoretical model of customer satisfaction criteria for B2B services. The second chapter provides a grounding of the research methodology, describes the aim, objectives, and participants of the study. The third chapter presents an empirical model of customer satisfaction with B2B consulting services, developed based on expert interviews and the quantitative-qualitative method AHP, which is then compared with the model previously constructed according to theoretical analysis. The value and significance of the empirical model in the scientific context is discussed in the discussion section. Finally, the thesis draws conclusions and makes recommendations for scientists and practitioners.