Viešųjų paslaugų kokybės vertinimas Priėmimo ir integracijos agentūroje paslaugų gavėjų ir ekspertų požiūriu

Viešųjų paslaugų kokybės vertinimas šiuolaikiniame viešajame valdyme laikomas svarbia prielaida efektyviam institucijų veiklos organizavimui, paslaugų prieinamumo užtikrinimui bei įrodymais grįstų sprendimų priėmimui. Migracijos ir integracijos paslaugų srityje viešųjų paslaugų kokybės klausimas tampa ypač aktualus dėl augančių migracijos procesų, pažeidžiamų grupių poreikių bei būtinybės užtikrinti žmogaus teisių standartų laikymąsi. Priėmimo ir integracijos agentūra Lietuvoje atlieka svarbų vaidmenį organizuojant prieglobsčio prašytojų, nelegalių migrantų ir laikinosios apsaugos gavėjų priėmimo, apgyvendinimo bei integracijos procesus, todėl paslaugų kokybės vertinimas tampa reikšmingu viešojo administravimo tyrimų objektu. Magistro darbo problema – nepakankamai ištirta, kaip Priėmimo ir integracijos agentūros teikiamų viešųjų paslaugų kokybę vertina paslaugų gavėjai ir kaip šie vertinimai sutampa su ekspertinėse ataskaitose identifikuojamomis sisteminėmis problemomis. Darbo objektas – Priėmimo ir integracijos agentūros teikiamų viešųjų paslaugų kokybė. Darbo tikslas – įvertinti viešųjų paslaugų kokybę Priėmimo ir integracijos agentūroje paslaugų gavėjų ir ekspertų požiūriu. Tikslui pasiekti iškelti šie uždaviniai: išnagrinėti viešųjų paslaugų kokybės teorinius pagrindus; išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo modelius; įvertinti Priėmimo ir integracijos agentūros paslaugų struktūrą; atlikti paslaugų gavėjų apklausą; atlikti dokumentų analizę; sugretinti tyrimo rezultatus ir pateikti rekomendacijas. Teorinėje darbo dalyje analizuojama viešųjų paslaugų kokybės samprata, operacionalizavimo logika ir pagrindiniai kokybės vertinimo modeliai. Tyrimo teorinis pagrindas grindžiamas SERVQUAL ir TIHPS modelių integracija, leidžiančia vertinti tiek tradicines paslaugų kokybės dimensijas, tiek omnichannel paslaugų teikimo aspektus. Empiriniame tyrime taikytas mišrus tyrimo dizainas: atlikta anketinė apklausa (N = 63) ir dokumentų analizė. Apklausos duomenys analizuoti taikant aprašomąją statistiką, grupių palyginimus, eksploratorinę faktorinę analizę (EFA) bei patikimumo analizę. Dokumentų analizė atlikta remiantis 2024–2025 m. nevyriausybinių organizacijų ir ekspertinėmis ataskaitomis. Tyrimo rezultatai parodė, kad bendras pasitenkinimo Priėmimo ir integracijos agentūros paslaugomis lygis yra aukštas (Mean = 4,42). Respondentai palankiai vertino darbuotojų bendravimą, pagalbos prieinamumą ir paslaugų organizavimą, tačiau buvo identifikuotos problemos, susijusios su informacijos aiškumu, procesų koordinavimu bei elektroninių paslaugų prieinamumu. Statistiškai reikšmingų skirtumų tarp respondentų grupių pagal teisinį statusą nenustatyta, tačiau elektroninių kanalų naudojimas buvo susijęs su aukštesniu pasitenkinimo lygiu. Dokumentų analizė atskleidė, kad 2024–2025 m. laikotarpiu PIIA veikloje pastebimi tam tikri teigiami pokyčiai, tačiau išlieka sisteminių problemų, susijusių su komunikacija, koordinavimu ir individualizuotų paslaugų prieinamumu. Darbo pabaigoje pateikiamos išvados ir rekomendacijos Priėmimo ir integracijos agentūrai, orientuotos į informacijos prieinamumo gerinimą, elektroninių paslaugų tobulinimą, darbuotojų kompetencijų stiprinimą ir tarpinstitucinio bendradarbiavimo gerinimą.

The assessment of public service quality in contemporary public governance is considered an essential prerequisite for effective institutional management, ensuring service accessibility, and evidence-based decision-making. In the field of migration and integration services, public service quality has become increasingly important due to growing migration processes, the needs of vulnerable groups, and the necessity to ensure compliance with human rights standards. In Lithuania, the Reception and Integration Agency plays a significant role in organizing reception, accommodation, and integration processes for asylum seekers, irregular migrants, and temporary protection beneficiaries; therefore, the assessment of service quality becomes an important object of public administration research. The research problem of the thesis is the insufficient understanding of how public service quality provided by the Reception and Integration Agency is evaluated by service recipients and how these evaluations correspond with the systemic issues identified in expert reports. The object of the thesis is the quality of public services provided by the Reception and Integration Agency. The aim of the thesis is to assess the quality of public services in the Reception and Integration Agency from the perspective of service recipients and experts. To achieve the aim, the following objectives were formulated: to examine the theoretical foundations of public service quality; to analyze service quality assessment models; to evaluate the structure of services provided by the Reception and Integration Agency; to conduct a survey of service recipients; to carry out document analysis; and to compare the results and provide recommendations. The theoretical part of the thesis analyzes the concept of public service quality, operationalization logic, and the main service quality assessment models. The theoretical framework of the study is based on the integration of SERVQUAL and TIHPS models, allowing the assessment of both traditional service quality dimensions and omnichannel service delivery aspects. A mixed-method research design was applied in the empirical study: a questionnaire survey (N = 63) and document analysis were conducted. Survey data were analyzed using descriptive statistics, group comparisons, exploratory factor analysis (EFA), and reliability analysis. Document analysis was based on NGO and expert reports from 2024–2025. The results of the study revealed that the overall level of satisfaction with the services provided by the Reception and Integration Agency was high (Mean = 4.42). Respondents positively evaluated staff communication, accessibility of assistance, and service organization; however, problems related to information clarity, process coordination, and accessibility of electronic services were identified. No statistically significant differences were found between respondent groups based on legal status, although the use of electronic service channels was associated with higher satisfaction levels. The document analysis showed positive developments in the Agency’s activities during 2024–2025, but systemic problems related to communication, coordination, and accessibility of individualized services remained. The thesis concludes with recommendations for the Reception and Integration Agency aimed at improving information accessibility, enhancing electronic services, strengthening staff competencies, and improving interinstitutional cooperation.