Svetingumo sampratos kompleksiškumas maitinimo sektoriaus vadovų požiūriu
Pliustaitė, Kotryna |
Recenzentas / Rewiewer |
Licencinė sutartis Nr. MRU-EDT-1637.
Magistro baigiamajame darbe analizuojamas svetingumo sampratos kompleksiškumas maitinimo sektoriaus vadovų požiūriu. Tema aktuali, kadangi pastebimas spartus paslaugų sektoriaus augimas, taip pat vis didesnis dėmesys skiriamas klientų patirčiai ir kurią veikia svetingumo raiška. Nors ši sąvoka plačiai nagrinėjama apgyvendinimo ir turizmo srityse, maitinimo sektoriuje su svetingumu siejamų tyrimų nėra daug, o kalbant apie vadovų svetingumo sampratą visai nerasta. Darbo objektas yra svetingumo samprata maitinimo sektoriuje, o tiriamas dalykas – maitinimo įstaigų vadovų suvokimas apie svetingumą, darbuotojų specifiką, klientų poreikius ir inovacijų svarbą. Darbo tikslas – išsiaiškinti svetingumo sampratą ir jos raišką maitinimo sektoriuje, remiantis vadovų požiūriu. Tyrime naudoti pusiau struktūruoti interviu ir mokslinės literatūros analizė, o surinkti duomenys analizuoti pasitelkiant kokybinę turinio analizę. Tyrimo rezultatai parodė, kad vadovų požiūriu svetingumas apibrėžiamas kaip nuoširdus, pagarbus ir žmogiškosiomis vertybėmis grįstas svečio priėmimas. Svetingumo kokybei didelę reikšmę turi darbuotojų gebėjimas užmegzti emocinį ryšį, profesionalumas ir meniu išmanymas. Matoma, kad klientų pasitenkinimas ir lojalumas stiprėja tada, kai aptarnavimas viršija jų lūkesčius, o problemos sprendžiamos operatyviai ir konstruktyviai. Analizuojant darbuotojų kartas, nustatyta, kad tiek Z, tiek Y kartos atstovai gali būti vertingi darbuotojai svetingumo sektoriuje. Z karta išsiskiria greitu prisitaikymu ir technologiniu imlumu, tačiau dažnai stokoja atsakomybės ir gebėjimo palaikyti šiltą santykį su klientu. Tuo tarpu Y kartos darbuotojai pasižymi stabilumu, patirtimi ir gebėjimu palaikyti aukštą aptarnavimo kokybę, tačiau jie ne tokie lankstūs grafikų ir darbo organizavimo klausimais. Tyrime taip pat išryškintas inovacijų vaidmuo – jos laikomos neatsiejama šiuolaikinės maitinimo įstaigos dalimi. Vadovai teigiamai vertina technologines naujoves, tokias kaip užsakymų sistemos ar dirbtinis intelektas, tačiau kartu išreiškia susirūpinimą dėl emocinio ryšio tarp žmonių trūkumo, galimo darbo vietų sumažėjimo ateityje bei pasitikėjimo technologijomis stoka. Darbo mokslinis naujumas pasireiškia tuo, kad svetingumo samprata nagrinėjama iš vadovų perspektyvos, taip pat apimant Y ir Z darbuotojų kartas, vartotojų patirtį ir inovacijų raišką maitinimo įstaigose. Tyrimas papildo teorines žinias apie svetingumą maitinimo sektoriuje. Darbe taip pat yra pateikiamos rekomendacijos maitinimo įstaigų vadovams ir darbuotojams, galinčios padėti suprasti svetingumo svarbą aplinkiniams, vartotojų supažindinimą su atsirandančiomis inovacijomis.
The Master's thesis analyzes the complexity of the concept of hospitality from the perspective of managers in the food service sector. The topic is relevant due to the rapid growth of the service sector and the increasing focus on customer experience, which is directly influenced by expressions of hospitality. Although the concept of hospitality is widely examined in the accommodation and tourism industries, there is a lack of research related to hospitality in the food service sector, especially concerning how managers perceive and understand hospitality. The object of the research is the concept of hospitality in the food service sector, and the subject of the research is the perception of hospitality among food service managers, including their understanding of employee characteristics, customer needs, and the importance of innovation. The aim of the study is to reveal the concept and expression of hospitality in the food service sector based on managerial perspectives. The research employed semi-structured interviews and analysis of academic literature, with the collected data analyzed using qualitative content analysis. The results of the study show that, according to managers, hospitality is defined as a sincere, respectful, and value-based reception of guests. Key elements influencing the quality of hospitality include employees’ ability to establish emotional connections, their professionalism, and their knowledge of the menu. It was found that customer satisfaction and loyalty increase when service exceeds expectations and when problems are resolved promptly and constructively. When analyzing generational differences among employees, it was revealed that both Generation Z and Generation Y can be valuable contributors to the hospitality sector. Generation Z stands out for its quick adaptability and technological fluency, but often lacks a sense of responsibility and the ability to maintain warm relationships with clients. In contrast, Generation Y employees are characterized by stability, experience, and the ability to ensure high service quality, although they tend to be less flexible regarding work schedules and organizational changes. The study also highlights the role of innovation, which is seen as an integral part of modern food service establishments. Managers view technological innovations—such as ordering systems and artificial intelligence—positively, recognizing their ability to streamline operations. However, concerns were also raised about the potential loss of human emotional connection, possible future job reductions, and a lack of trust in new technologies. The scientific novelty of the thesis lies in the exploration of the hospitality concept from a managerial perspective, while also addressing the role of Generations Y and Z, consumer experience, and the implementation of innovations in food service establishments. The study contributes to the theoretical understanding of hospitality in the food service sector. In addition, the thesis provides practical recommendations for food service managers and staff, helping them recognize the importance of hospitality and how to introduce innovations to customers effectively.