KYC: ar tikrai inovatyvus IT procesas veikia?
| Date |
|---|
2020 |
Straipsnyje nagrinėjamos IT procesų taikymo klientų aptarnavimo paslaugoms gerinti aktualijos. Kadangi klientų pasitenkinimas suteiktomis paslaugomis tiesiogiai koreliuoja su paslaugų kokybe, būtinas strateginis požiūris į teikiamų paslaugų procesų optimalumą. Todėl, tyrimo tikslas yra ištirti ir empiriškai įvertinti esamus pasirinktos įmonės incidentų valdymo procesus bei numatyti jų tobulinimo galimybes. Siekiant ištirti incidentų valdymo procesų aspektus ir problematiką, atliekama mokslinės literatūros palyginamoji analizė. Pirmiausia, apžvelgiamos ir analizuojamos populiariausios IT procesų valdymo metodologijos (ITIL, Coli, ISO 9000). Pateikiamas analizuojamų metodologijų aprašas ir pagrindiniai jas apimantys metodai. Tačiau, tik įdiegus ir išbandžius naujas technologijas ar vadybos procesus, galima ne tik teoriškai, bet ir praktiškai atsakyti į klausimą, ar tikrai inovatyvus IT procesas gelbsti užtikrinant klientų lojalumą ir teigiamą grįžtamąjį ryšį. Todėl, atlikus incidentų valdymo procesų analizę pasirinktoje įmonėje (atvejo analizė), pateikiamas incidentų valdymo procesų patobulinimas, grindžiamas ITIL metodologijos principais. Pasirinktoje įmonėje, atlikus esamų incidentų valdymo procesų analizę pastebėti šie pagrindiniai trūkumai: komunikacijos apie incidentus spragos; dauguma užklausų registruojamos kaip incidentai ir neišskiriamos užduotys; netinkamas incidentų prioretizavimas; informacijos trūkumas apie galimus sprendimus; statusų trūkumas ir kt. Šių problemų likvidavimui buvo nuspręsta pasitelkti pilną užklausos gyvavimo ciklo (angl. Rebuse Life Cycle) funkcionalumą, kuris leido kontroliuoti užklausų sprendimų procesus su jau iš anksto pateiktais žingsniais pagalbos tarnybos specialistui. Atlikto patobulinimo efektyvumui įvertinti taikyti aprašomosios ir išvadų statistikos metodai, kurie parodė, kad antrąjį pusmetį patobulintas procesas turėjo teigiamos įtakos klientų aptarnavimo paslaugų kokybei gerinti. Gauti rezultatai rodo, kad egzistuoja statistiškai reikšmingas skirtumas tarp vėluojamų išspręsti klaidų skaičiaus pirmą ir antrą pusmetį, bei antro pusmečio vėluojamų išspręsti klaidų skaičius yra mažesnis nei pirmo pusmečio. Todėl galima teigti, kad įgyvendinti pakeitimai yra efektyvūs ir naudingi.