Klientų aptarnavimo kokybės paslaugų teikimo sistemoje koncepcija

Straipsnyje pristatoma klientų aptarnavimo kokybės paslaugų teikimo sistemoje koncepcija, pabrėžiant esmines jos dedamąsias. Pateikiama klientų aptarnavimo samprata įvairiais požiūriais, sąveikos ir aptarnavimo kokybės charakteristikos įtakojančios klientų pasitenkinimą. Klientų aptarnavimo kokybės paslaugų teikimo sistemoje koncepcija susieja aptarnavimo sampratos, kliento bei teikėjo sąveikos charakteristikas, reikšmę kokybei ir pasitenkinimui, suteikia naują supratimą apie aptarnavimo kokybės gerinimo galimybes ir kryptis paslaugų įmonių veikloje.

The article presents customer service features and the importance of service quality to service delivery system. Various components that can be defined as the elements of service delivery system are identified: the roles of customers of service providing companies performed during service encounter; the impact of organizations culture and human resources, competences and behaviour as well as the elements of service delivery process on customer service. Customer service interaction and service quality features influencing customer satisfaction are introduced. In order to present the valuable services and to gain competetive advantage it is important to integrate all the elements of service delivery system while planning.