Paslaugų vadyba ir žmogiškųjų išteklių vaidmuo kokybei

Abstract

Paslaugų sektorius yra vienas sparčiausiai augančių ekonomikos segmentų, o jo sėkmė neatsiejama nuo žmogiškųjų išteklių. Paslaugų kokybę, kurią vartotojas (klientas) vertina pagal savo lūkesčių išpildymą, didžiąja dalimi lemia tiesiogiai su klientais dirbantys darbuotojai, todėl paslaugų vadyba neatskiriamai susijusi su žmogiškųjų išteklių valdymu – darbuotojų atranka, jų kompetencijų ugdymu, darbo sąlygų organizavimu ir t.t. Analizuojant paslaugos esmę ir savybes, paslaugos struktūros (paketo) dedamąsias ir galimas teikimo spragas, išryškėja, kad žmogiškųjų išteklių valdymo sprendimai tiesiogiai nulemia (vartotojo) kliento patirtį. Paslaugų kokybės matavimo teorijos ir praktiniai taikymo įrankiai leidžia ne tik įvertinti, bet ir nuolat gerinti darbuotojų kuriamą vertę organizacijai bei jos klientams. Taip užtikrinamas ne tik paslaugų kokybės tęstinumas, bet ir organizacijos tvari veikla. 1. Atskleisti paslaugos esmę ir apibrėžimo problematiką žmogiškųjų išteklių vadybos kontekste. 2. Supažindinti su paslaugos savybėmis, lemiančiomis paslaugų teikimo organizavimą ir darbuotojų veiklos ypatumus. 3. Pateikti žinių apie paslaugos struktūros (paketo) dedamąsias, akcentuojant darbuotojų vaidmenį jų užtikrinime. 4. Supažindinti su paslaugų kokybės matavimo teorijomis ir praktiniais taikymo aspektais, susijusiais su žmogiškųjų išteklių vadyba.