Comparative analysis of citizen complaint handling: Kazakhstan foreign countries
| Author | Affiliation | |
|---|---|---|
Sadvakassova, Kymbat | Academy of Public Administration under the President of the Republic of Kazakhstan | KZ |
Junusbekova, Gulsara | Academy of Public Administration under the President of the Republic of Kazakhstan | KZ |
| Date | Volume | Issue |
|---|---|---|
2026 | 96 | 1 |
The study is aims to develop scientifically based proposals for the modernization of the system for considering citizens' appeals in the Republic of Kazakhstan based on a comparative analysis of international experience in digital public administration. The purpose of the study is to determine organizational, legal and technological mechanisms that can increase the efficiency of processing appeals, transparency of procedures, and the level of citizens' confidence in state institutions in the context of digital transformation. The analysis finds that successful models are based on the “only once” principle, unified digital identification, interagency data exchange, process standardization and the use of intelligent solutions. For Kazakhstan, measures have been proposed to further debureaucratize the system, including the introduction of a single mobile identifier, the development of a secure data exchange platform, the transition to proactive services for life scenarios, the integration of AI tools and increased transparency of access to personal data through the citizen's personal account. The implementation of these steps requires an update of the digital government strategy with clear KPIs and an architecture of intersystem compatibility. Keywords: e-Government, public complaintsdigital government services, comparative study, Republic of Kazakhstan, public administration, digitalization.
ЗерттеуцифрлықмемлекеттікбасқарудыңхалықаралықтәжірибесінсалыстырмалыталдаунегізіндеҚазақстанРеспубликасындаазаматтардыңөтініштерінқараужүйесінжаңғыртужөніндегіғылыминегізделгенұсыныстардыәзірлеугебағытталған. Зерттеудіңмақсатыөтініштердіөңдеудіңтиімділігін, рәсімдердіңашықтығынжәнецифрлықтрансформацияжағдайындаазаматтардыңмемлекеттікинституттарғасенімініңдеңгейінарттыруғақабілеттіұйымдық-құқықтықжәнетехнологиялықтетіктердіайқындауболыптабылады.Талдаунәтижесіндетабыстымодельдер«only once», бірыңғайцифрлықсәйкестендіру, ведомствоаралықдеректералмасу, процестердістандарттаужәнезияткерлікшешімдердіпайдалануқағидаттарынанегізделетініанықталды. Қазақстанүшінжүйеніоданәрібюрократияландырубойыншашараларұсынылды, оныңішіндебірыңғаймобильдісәйкестендіргіштіенгізу, деректерменалмасудыңқорғалғанплатформасындамыту, өмірліксценарийлербойыншабелсендіқызметтергекөшу, AI-құралдардыинтеграциялаужәнеазаматтыңжекекабинетіарқылыдербесдеректергеқолжетімділіктіңашықтығынарттыру. БұлқадамдардыіскеасырунақтыKPI жәнежүйеаралықүйлесімділікархитектурасыбарцифрлықүкіметстратегиясынжаңартудыталапетеді.
Исследованиенаправленона разработку научно обоснованных предложений по модернизации системы рассмотрения обращений граждан в Республике Казахстан на основе сравнительного анализа международного опыта цифрового государственного управления. Цельюисследования являетсяопределениеорганизационно-правовыхи технологическихмеханизмов, способныхповысить эффективность обработки обращений, прозрачность процедур и уровень доверия граждан к государственным институтам в условиях цифровой трансформации.В результате анализа установлено, что успешные модели базируются на принципе «only once», единой цифровой идентификации, межведомственном обмене данными, стандартизации процессов и использовании интеллектуальных решений. Для Казахстана предложены меры по дальнейшей дебюрократизации системы, в том числе внедрение единого мобильного идентификатора, развитие защищённой платформы обмена данными, переход к проактивным услугам по жизненным сценариям, интеграция AI-инструментов и повышение прозрачности доступа к персональным данным через личный кабинет гражданина. Реализация данных шагов требует обновления стратегии цифрового правительства с чёткими KPI и архитектурой межсистемной совместимости.